Что должен знать и уметь администратор в гостинице. Чем занимается управляющий отелей: обязанности администратора гостиницы Обязанности администратора гостиницы его функции

Из чего состоит должностная инструкция администратора гостиницы, каковы обязанности и права данного специалиста? В нашей статье мы рассмотрим, из чего состоит инструкция и какие обязанности с правами есть у данного специалиста.

Общие данные об этой профессии

Администратор гостиницы – человек, который приветливо встречает гостей на «ресепшене» в гостиницах или хостелах. В обязанности этого специалиста входит заселение гостей, их оформление, проведение всех расчетов, работы по обслуживанию клиентов. В зависимости от размеров отеля, количества гостей, в смене может работать либо один, либо несколько администраторов. Соответственно, в зависимости от этого меняется и обязанности специалиста.

При этом в современном мире принято повышать качество обслуживания. К примеру, в большинстве гостиниц один из специалистов обычно встречает гостей в холле и его основной функцией является встреча гостей и оформление новых посетителе. Кроме того, администратор гостиницы должен рассказать постояльцам обо всех услугах отеля, об условиях проживания, выдает ключи гостям, должен общаться с клиентами и удовлетворять просьбы.

Для этого в каждом номере отеля есть телефон, по которому гости смогут позвонить администратору и рассказать о своих потребностях: это может быть заказ просьб, жалобы на поломки, просьбы об уборке, желание не беспокоить.

Что еще обычно входит в обязанности этого специалиста? Прежде всего это управленческие функции, ведь администратор должен руководить своими подчиненными: дворники, горничные, слесари, официанты и т.д.

Личные качества, знания и навыки администратора гостиницы

Администратор гостиницы обязательно должен быть отличным психологом, уметь общаться с людьми, коммуникабельным. Кроме того, ему нужно найти подход к каждому клиенты, умея слушать, помогать, решать возникающие проблемы. Если говорить про карьерную лестницу, то, как показывает практика, в этой профессии могут работать и делать карьеру лишь спокойные люди, уравновешенные, ответственные, имеющие аналитические способности и возможности максимально быстро обрабатывать информацию.

Работа в этой сфере очень интересна, однако она сопряжена со стрессами, мелкими проблемами, потому так важно, чтобы человек был стрессоустойчивым, обладал оригинальным мышлением.

Но кроме личных качеств у человека еще должно быть еще и специальное образование – без этого двигаться по карьерной лестнице вверх не получиться. Но на наличие образования обращают внимание и соискатели – вряд ли должность в хорошей гостинице отдадут человеку, окончившему только 11 классов или колледж.

Так, администратор гостиницы обязательно должен знать:

• Указы, руководства, положения, законодательные акты и иные распоряжения своего руководства.
• Структуру деятельности компании, умение контролировать работу своих подчиненных.
• Обязанности и права самих работников, режим работы, графики работы.
• Правила обслуживания клиентов, методы по модернизации сервиса.
• Список и разновидности услуг, оказываемых в гостинице.
• Устав компании, законодательные нормы в сфере соблюдения прав сотрудников компании.

К основным навыкам такого специалиста относят:

• Основные нюансы маркетинга, основы рекламы, правильное позиционирование своих услуг.
• Контроль операций за популяризацию услуг в сфере гостиничного бизнеса.
• Знание оформления помещений, ведь при необходимости нужно показать гостям основные комнаты, помещения в отеле.

Администратор гостиницы должен руководствовать следующим:

• Устав компании.
• Основные положения и приказы организации.
• Правила внутреннего распорядка.
• Должностная инструкция.

Должностная инструкция администратора гостиницы

Давайте более подробно рассмотрим, из каких пунктов состоит должностная инструкция администратора гостиницы, что позволит правильно составить ее.

Функции

Любой администратор гостиницы должен осуществлять такие функции, как:

1. Участие в деятельности компании, контроль за выполнением обязанностей подчиненных.
2. Ведение отчетности в рамках своей компетенции.
3. Наблюдение и контроль за применением финансовых средств.

Предписания

К основным предписаниям стоит отнести:

Обязанности

К основным обязанностям специалистов относят:

1. Администратор гостиницы должен формировать распорядок в отеле, назначать время работы уборщицы, проверяет полученный результат.
2. Организация мероприятий для гостей отеля, например, организация праздников, дней рождений, туристических поездок и т.д.
3. Решение всех вопросов с клиентами гостиницы.
4. Решение возникающих вопросов с поставщиками продукции, товаров, их прием.
5. Назначение ответственных за выполнение уборки, ремонта и т.д.
6. Учет технических и канцелярских принадлежностей, инвентаря, технического оборудования.
7. Составление отчетной документации в рамках своей должности, отправка ее своему непосредственному руководству.

Права администратора

Конечно же, у администратора есть и права, которые нужно обязательно прописать в должностной инструкции. К ним относят:

1. Составление и отправка запросов о состоянии, качестве оборудования, пересчет количества имеющего инвентаря, контроль за расходом материалов.
2. Составление и внесение предложений по улучшению работы отеля.
3. Выставления требования к своему непосредственному руководству по обеспечению хороших условий для своих работников.
4. Принятие быстрых решений в рамках компетенции администратора гостиницы.

Какова ответственность?

Администратор гостиницы должен следить за ресурсами для нормальной работы отеля, поддерживать чистоту и безопасность на объектах, заниматься документация и отчетснотью в рамках своих обязанностей.

Также этот специалист не может разглашать коммерческую тайну, он полностью отвечает за свое имущество, выполнение требований ДИ, прописанных в трудовом договоре.

Что такое должностная инструкция и ее главные цели?

Должностная инструкция – документ, который описывает круг поручений, обязанностей сотрудника, работ, которые он должен выполнять. В данном документе перечисляются все обязанности и права специалиста. При этом в сообщениях Роструда сказано, что должностная инструкция не просто формальная бумажка.

С помощью этого документа регламентируются организационно-правовые положения работника, все его обязанности, ответственность, права, какие к нему будут предъявляться требования и другие все нюансы.

К главным функциям ДИ относят:

• Структурирование производственных процедур.
• Регулировка деятельности специалиста.

С помощью должностной инструкции можно минимизировать многие конфликтные ситуации, которые могут привести к необоснованным взысканиям, которые не выгодны не работникам, ни их работодателям. С помощью ДИ руководитель доносит до сотрудников свои желания, цели, критерии работы. При этом важно понимать, что данный документ необходим для определения функциональных обязанностей определенной должности.

К основным задачам относят:

1. Четкое формулирование трудовых функций.
2. Координация действия работников.
3. Равномерное распределение нагрузки на сотрудников компании.
4. Определение квалификации сотрудников организации.
5. Эффективное проведение аттестации персонала и рабочих мест.
6. Обоснование для привлечения работника к дисциплинарной ответственности за невыполнение обязанностей.

Чтобы понять важность ДИ, приведем простой пример: организация ООО «Анриал» воспользоваться услугами бухгалтера на аутсорсе, при этом в штате у них есть свой. При расчете налога на прибыль компания учла данные расходы для расчетов, однако в налоговой не были согласны с подобными вычислениями и написали заявление в суд, объяснив, что такие расходы оказались экономически не обоснованными.

ДИ, где расписаны обязанности штатного бухгалтера, позволит доказать в суде, что данные затраты являются обоснованными из-за того, что в должностной инструкции бухгалтера компании не были указаны его обязанности.

Вконтакте

1. Общие положения

1.1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

1.2. Требования к квалификации:
Среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.3. Администратор гостиницы должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;
- структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;
- правила и методы организации обслуживания посетителей гостиницы;
- виды оказываемых гостиницей услуг;
- планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;
- правила содержания жилых и других помещений гостиницы;
- основы экономики, организации труда и управления;
- основы маркетинга и организации рекламы;
- основы эстетики и социальной психологии;
- законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;
- законодательство о труде;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда.
- основы администрирования;
- этику делового общения.

1.4. Назначение на должность администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы.

1.5. Администратор гостиницы подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

1.6. На время отсутствия администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

2.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий в соответствии с действующими стандартами обслуживания.

2.2. Обеспечивает сохранность материальных ценностей.

2.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

2.4. Принимает меры по урегулированию конфликтных ситуаций.

2.5. Принимает и доводит до сведения старшего администратора или менеджера гостиницы претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей.

2.6. Обеспечивает чистоту и порядок в гостинице и на прилегающей к ней территории.

2.7. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

2.8. Информирует старшего администратора гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

2.9. Обеспечивает исполнение подчиненными ему работниками указаний руководства предприятия.

3. Права

Администратор гостиницы имеет право:

3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3. Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Приобрести книги по кадровому делопроизводству

1. Общие положения

1.1. Старший администратор гостиницы относится к категории специалистов.

1.2. Требования к квалификации:
Среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.3. Старший администратор гостиницы должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;
- структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;
- правила и методы организации обслуживания посетителей гостиницы;
- виды оказываемых гостиницей услуг;
- планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;
- правила содержания жилых и других помещений гостиницы;
- основы экономики, организации труда и управления;
- основы маркетинга и организации рекламы;
- основы эстетики и социальной психологии;
- законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;
- законодательство о труде;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда.
- основы администрирования;
- этику делового общения.

1.4. Назначение на должность старшего администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы.

1.5. Старший администратор гостиницы подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

1.6. На время отсутствия старшего администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Старший администратор гостиницы:

2.1. Осуществляет своевременное и качественное культурное обслуживание посетителей в соответствии с действующими стандартами обслуживания.

2.2. Осуществляет учетом, распределение и правильное использование жилых номеров и свободных мест, а также контроль за соблюдением паспортного режима.

2.3. Принимает и оформляет необходимые документы по регистрации проживающих по месту временного пребывания.

2.4. Координирует работу администраторов и других гостиничных работников.

2.5. Обеспечивает соблюдение стандартов обслуживания посетителей.

2.6. Обеспечивает исполнение подчиненными работниками указаний руководства гостиницы.

2.7. Осуществляет контроль за сохранностью материальных ценностей.

2.8. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

2.9. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

2.10. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

2.11. Осуществляет контроль за соответствующим состоянием помещений и жилых номеров гостиницы в течение смены.

2.12. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

2.13. Информирует менеджера гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

3. Права

Старший администратор гостиницы имеет право:

3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3. Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Старший администратор гостиницы несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Приобрести книги по кадровому делопроизводству

Гостиничный бизнес - это перспективная сфера для инвестиций и построения карьеры сегодня. Свои отели сегодня есть практически во всех населенных пунктах. Современный темп жизни предполагает регулярные поездки в рабочих или личных целях. И оказавшись в незнакомом городе, каждый человек сталкивается с необходимостью поиска варианта размещения. Именно поэтому при правильной организации услуги отелей всегда востребованы. С чего начать карьеру в этой сфере и каковы обязанности администратора гостиницы?

Общая информация о профессии

Администратор гостиницы - это человек, приветливо встречающий гостей на ресепшене. В обязанности этого сотрудника входит оформление постояльцев, произведение расчетов и организация обслуживания клиентов. В зависимости от размера конкретного отеля и организации работы персонала в смене может работать один администратор или сразу несколько. Соответственно, и набор обязанностей специалиста данного профиля меняется. Сегодня для гостиничного бизнеса актуальна тенденция повышения качества обслуживания. В большинстве гостиниц один из сотрудников должен постоянно дежурить в холле. Его основная функция - принимать обращения уже проживающих в комплексе гостей и заниматься размещением новых постояльцев.

Основные функции и должностные обязанности администратора гостиницы

Новые гости входят в холл гостиницы, администратор должен их приветливо встретить, предложить свободные для размещения номера и рассказать обо всех дополнительных услугах и сервисах отеля. После этого данный сотрудник регистрирует постояльцев, выдает ключи от номера и производит заселение. В обязанности администратора гостиницы входит общение с клиентами и удовлетворение их просьб. Обычно в отелях имеется внутренний телефон, по которому гости могут позвонить на ресепшен и сообщить о возникших проблемах и потребностях. Обычно это заказ каких-то дополнительных услуг, жалобы на мелкие поломки в номере, просьбы провести уборку, разбудить в определенное время или, напротив - не беспокоить. Зачастую администратор отвечает также за все гостиничное хозяйство комплекса. Этот специалист может руководить закупкой, обязан следить за интерьерами и техническим оснащением комплекса и своевременно сообщать директору отеля обо всех потребностях заведения.

Персонал в подчинении

Что входит в обязанности администратора гостиницы, помимо регистрации и консультирования гостей, а также организации их обслуживания? Данного специалиста с уверенностью можно назвать управленцем. Обычно даже в небольших отелях в подчинении администратора находится определенное количество работников. Это горничные, дворники, электрики, слесари и прочий обслуживающий персонал, трудоустроенный в штате гостиницы. В крупных комплексах могут работать несколько администраторов. Это очень удобно, например, если отель многоэтажный, и на каждом ярусе более 10 номеров. В этом случае все обычные (младшие) администраторы подчиняются одному старшему, и каждый из них имеет определенный набор обязанностей. Но в общей совокупности штат менеджеров по регистрации и обслуживанию гостей выполняет все тот же набор функций. Обязанности старшего администратора гостиницы включают в себя управление всеми подчиненными сотрудниками и оптимизация их работы.

Личные качества

Администратор гостиницы должен быть хорошим психологом и уметь общаться. Этот специалист обязан находить подход к каждому клиенту, уметь слушать и разрешать самые различные ситуации. Сделать карьеру в рамках этой профессии смогут спокойные уравновешенные люди. Ответственность, умение быстро обрабатывать информацию и принимать решения - также важные качества, способные помочь качественно исполнять обязанности администратора гостиницы. Работа в гостиничном бизнесе интересна, но при этом сопряжена с регулярными мелкими трудностями. Поэтому стрессоустойчивость и оригинальное мышление, помогающее быстро разрешать различные сложности, также помогут.

Образование, навыки и умения

Обязанности администратора гостиницы его функции предъявляют больше требований к личным качествам соискателя, нежели уровню его образования. Однако устроиться в крупную престижную сеть отелей без профильного диплома из ВУЗа не получится. Получить эту специальность можно и в средне-специальном учебном заведении. Многие отели принимают на работу соискателей с высшим и средне-профессиональным образованием по любой профессии. Самое главное, чтобы на собеседовании кандидат смог доказать, что он способен качественно выполнять все обязанности администратора гостиницы. Некоторые работодатели предъявляют более высокие требования к соискателям. Это может быть знание компьютера или свободное владение иностранными языками.

Как стать администратором гостиницы?

Попробовать трудоустроиться в сфере гостиничного бизнеса можно имея любое образование. Большой плюс для соискателя - опыт работы в аналогичной должности в любой другой сфере. К примеру, администраторы салонов красоты, ресторанов или развлекательных комплексов всегда могут попробовать устроиться в отель. Прежде чем отправлять свое резюме для рассмотрения или записываться на собеседование, узнайте больше про должностные обязанности администратора гостиницы, установленные в конкретном заведении. Среди особенностей данной профессии можно выделить специфический график, ведь во многих отелях стойка работает круглосуточно. В этом случае обычно администраторы выходят посменно, в 2 или 3 смены соответственно.

Каждая профессия по-своему интересная и в то же время сложная. Престижной и перспективной считается должность администратора гостиницы – это первый человек, с которым встречается посетитель отеля, поэтому на администраторе лежит ответственная задача – создать положительное первое впечатление об отеле.

Какие права, обязанности и требования у данной должности? И что такое должностная инструкция?

Должностная инструкция являет собой документ, который определяет права, обязанности, функции и ответственность, которую несет сотрудник организации, работая на определенной должности, в данном случае администратора гостиницы.

Раздел «Общие положения» состоит из такой информации:

• К какой категории относится сотрудник;
• Кем освобождается и назначается на должность;
• Какое лицо назначается на эту должность;
• Какими документами руководствоваться;
• Какие правила и какую информацию необходимо знать.

В разделе «Должностные обязанности» обозначены обязанности по руководству отелем и персоналом, какие действия должен в обязательном порядке совершать работник.

В «Правах» обозначены права администратора, что он имеет право совершать касательно своей деятельности.

«Связи по должности» обозначают тех, кому подчиняется администратор и с кем осуществляет взаимодействие по компетентным вопросам.

В «Оценке работы и ответственности» закреплена оценка работы администратора по его результатам работы, а также ответственность, которую несет работник на своей должности.

Вверху документа обозначается название организации, место составления, кем была утверждена, подпись и дата.

В конце инструкции содержится наименование должности руководителя, подпись и дата, а также подпись и дата того, кто был ознакомлен с инструкцией, то есть администратора гостиницы.

Скоро инвентаризация и придется составлять по ней акт, но как? Ответ на этот вопрос вы найдете

Данная специальность, с одной стороны, сложная и ответственная, но с другой стороны увлекательная и интересная. У вас есть возможность развиваться, общаться с людьми из разных стран и на разных языках.

Но что самое главное – это получение бесценного опыта в работе администрирования. И для того, чтобы стать настоящим специалистом и профессионалом своего дела, необходимо, помимо ознакомления с инструкцией, совестное и ответственное ее выполнение.

Хотите узнать больше о должности администратора гостиницы, тогда посмотрите это видео: