П 21 правил продажи товаров дистанционным способом. Правила дистанционной торговли

Практически каждый человек пользуется уникальными возможностями интернета для получения нужной информации, общения с другими людьми или даже для покупок. В последнем случае используется дистанционный метод приобретения разных вещей или продуктов. Он регулируется разными законодательными актами, позволяющими защитить граждан от получения некачественных или бракованных предметов. Дистанционный способ продажи товара применяется многими компаниями, так как он позволяет значительно снизить затраты и охватить большое количество потенциальных покупателей.

Особенности работы фирм

Для компаний такой метод реализации разных товаров считается выгодным. Они могут продавать разнообразные предметы, а также сотрудничать с гражданами из различных городов или стран. Такая торговля сопровождается преимуществами:

• Отсутствует необходимость открывать стационарную торговую точку, поэтому нет расходов на арендную плату, зарплату продавцов и оформление торгового зала.
• Охватывается огромная территория.
• Дается возможность значительно расширить целевую аудиторию.
• Отправляться товары гражданам могут не только с помощью почты, но и через собственную курьерскую службу, что позволяет увеличивать доход компании.
• Можно значительно расширить ассортимент, так как отсутствуют ограничения по площади торгового зала.

Но каждая фирма, принимающая решение работать в таком направлении, должна тщательно изучить правила продажи товаров дистанционным способом, так как если они будут нарушаться, то это может стать причиной появления проблем с ФНС и Роспотребнадзором.

Плюсы для покупателей

Даже для граждан приобретение товаров в интернете обладает многими плюсами. К ним относится:

• не требуется выходить для этого из дома;
• можно найти товары, которые отсутствуют в стационарных торговых точках определенного региона;
• защищается покупатель разными законами от покупки некачественного товара;
• в течение 14 дней после получения посылки без объяснения причины можно вернуть покупку, получив за нее полную стоимость;
• интернет-магазины предлагают предметы по доступной цене, поэтому с помощью такого сотрудничества можно сэкономить значительное количество средств.

Желательно каждому покупателю изучить Постановление правительства о дистанционном способе продажи товара, чтобы хорошо разобраться во всех своих возможностях и правах. Также желательно проанализировать другие аналогичные законы и документы, что дает возможность отстаивать свои права.

Законодательное регулирование

Дистанционный способ продажи товара осуществляется на основании разных законодательных актов, регулирующих этот процесс. К основным документам относится:

• ГК РФ.
• Закон № 2300-1, называемый «О защите прав потребителей».
• ФЗ № 38 «О рекламе»;
• ФЗ № 381 «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ».
• Постановление правительства №612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».
• Письма Роспотребнадзора № 0100/10281-07-32 и № 0100/2569-05-32.

Все вышеуказанные акты должны учитываться каждой компанией, планирующей торговлю через интернет. При этом обязательно между покупателями и фирмой заключается соответствующий договор, в котором прописываются все сведения о продаваемом предмете.

Регламентируется продажа товара дистанционно разными законами и актами. Еще в 2007 году было выпущено правительством Постановление о продаже товаров дистанционным способом. К основным особенностям данного документа относится следующее:

• регулируются отношения, возникающие между покупателем и продавцом при покупке предметов через интернет;
• разрешается продавать товары для личных или семейных нужд граждан, но нельзя реализовать предметы для предпринимательской деятельности;
• не допускается реализация товаров, запрещенных в РФ, а также алкогольной продукции;
• каждый продавец должен уведомлять покупателей о том, какими свойствами обладает конкретная продукция, где она была создана, на каких условиях будет доставляться, как долго может использоваться по назначению, а также каков гарантийный срок;
• обязательно уведомляются покупатели, если товар ранее использовался другими лицами;
• дистанционный способ продажи товара представлен публичной офертой;
• продавец обязательно оповещает покупателей о том, в течение какого времени действует данное предложение.

Постановление об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом указывает на то, что соглашение будет заключено после того, как будет получен продавцом чек или появится подтверждение намерения покупателя приобрести какой-либо предмет.

Содержание закона «О защите прав потребителей»

Права потребителей при продаже товаров дистанционным способом прописываются в этом законе. К важнейшим правилам процесса относится:

• составляется договор только после того, как покупатель получит всю необходимую информацию о параметрах покупаемого товара, для чего ему продавцом предоставляются разные описания, фотографии, буклеты и иные документы;
• потребитель должен знать, что фирма, у которой он приобретает какие-либо предметы, является официально зарегистрированной, поэтому у него должны иметься сведения о месте ее работы, фирменном названии, а также об условиях работы;
• в момент доставки предмета покупатель должен получить в письменном виде дополнительные сведения о предмете, а также он оповещается, каким образом и в какие сроки может вернуть изделие или вещь;
• имеется возможность в течение 7 дней после получения товара отказаться от него по любой причине;
• если выявляется низкое качество товара или он не соответствует ранее полученному описанию, то возврат допускается только при сохранении надлежащего вида покупки, а также должны иметься документы, подтверждающие приобретение этого предмета;
• если покупатель теряет чек, то он все равно может вернуть бракованный товар, но при этом у него должны иметься иные доказательства совершенной покупки;
• возвращаются все средства, потраченные на покупку предмета по договору, но при этом продавец компенсирует свои расходы на перевозку.

Если компания, работающая с помощью дистанционного метода продажи разных предметов, отказывается следовать основным правилам и требованиям данного процесса, то она может привлекаться к ответственности разными способами. Продажа товаров дистанционным способом законом считается официальной и доступной, но при этом должна совершаться с учетом прав как покупателей, так и продавцов.

Нюансы дистанционной торговли

Не все люди предпочитают покупать товары в интернете, так как такой метод обладает не только плюсами, но и значимыми необычными минусами. К основным нюансам такого приобретения относится:

• покупатель и продавец не имеют возможности контактировать напрямую друг с другом;
• невозможно заранее осмотреть покупаемый предмет, поэтому нередко для людей полученные посылки являются неожиданностью, так как значительно отличаются от картинок на сайте;
• если полученная вещь просто не понравится, то ее можно отправить обратно, но именно покупатель в этом случае оплачивает доставку.

Поэтому обычно люди предпочитают сотрудничать с проверенными интернет-магазинами, которые действительно продают качественные вещи, а также предлагают лояльные условия сотрудничества.

Какие товары не могут продаваться?

Особенности продажи товара дистанционным способом учитывают, что существуют некоторые предметы, которые не разрешается продавать таким методом. К ним относится:

• драгметаллы и драгоценные камни;
• материалы, являющиеся стратегическими;
• оружие, боеприпасы, военная техника и запчасти для нее, а также аналогичные товары;
• системы связи или космические комплексы;
• уран и изделия из этого материала;
• оборудование и приборы, в которых используются радиоактивные вещества;
• результаты научных исследований и разработок;
• шифровальное оборудование;
• яды, наркотики и психотропные средства;
• этиловый спирт;
• отходы, содержащие драгметаллы, взрывчатые вещества или радиоактивные материалы;
• лекарства, но исключением выступают травы;
• технические приборы для получения сведений негласным способом.

Отказаться от товара покупатель может в течение 7 дней, причем даже в том случае, если изделие полностью соответствует информации, предоставленной продавцом.

Какие данные предоставляются компанией?

Правила продажи товаров дистанционным способом заключаются в том, что продавец обязан сообщить покупателям обо всех особенностях и свойствах продаваемых предметов. К этим данным относится:

• название предмета;
• информация обо всех потребительских характеристиках, например, если приобретается пищевая продукция, то должны иметься сведения о ее составе, энергетической ценности, назначении и способах применения, а также о весе, месте изготовления и иных параметрах;
• указывается стоимость предмета в рублях;
• должны содержаться сведения о гарантийном сроке;
• прописываются условия, на которых имеется возможность приобрести предмет;
• указываются правила, на основании которых можно безопасно и эффективно пользоваться вещью;
• прописываются сведения о продавце, заключающиеся в полном наименовании фирмы и месте ее локализации;
• покупатель должен иметь доступ к информации о наличии сертификата качества и соответствия;
• продавец оповещает, в какие сроки и каким способом можно будет вернуть посылку.

Правила продажи товаров дистанционным способом в РФ указывают, что возврат допускается только при сохранении первоначального вида товара. Не разрешается наличие каких-либо потертостей или иных видимых нарушений целостности предмета, которые указывают на то, что он уже использовался по назначению.

Как доставляются покупки?

Дистанционный способ продажи товара используется многими крупными или мелкими организациями. Они предлагают своим покупателям разные возможности получения покупок, к которым относится:

• отправка почтой, но это возможно исключительно в отношении мелких предметов;
• использование курьерской службы, принадлежащей фирме, но этот метод приводит к необходимости со стороны получателя предмета уплачивать дополнительные значительные средства, поэтому выбирается способ при покупке дорогостоящих изделий;
• пользование услугами транспортных компаний, что позволяет отправлять товары сборными грузами, причем для этого может использоваться автомобильный, водный и даже воздушный транспорт.

Наиболее доступным и часто используемым считается метод доставки по почте, так как в этом случае снижаются расходы на транспортировку.

Особенности заключения договора

Продажа товаров дистанционным способом законом разрешается только при составлении договора между двумя сторонами.

Для этого предварительно покупатель должен ознакомиться со всеми характеристиками покупаемого предмета. Продавец должен получить подтверждение оплаты, а покупатель - гарантию доставки товара. Одновременно с вещью гражданин получает документ, в котором указываются основные параметры предмета, его стоимость и условия возврата.

Специфика возврата

При продаже товара дистанционным способом возврат возможен по любой причине в течение 7 дней. Далее допускается данный процесс при выявлении брака в период гарантийного срока.

Если гарантийный срок меньше двух лет, то все равно в течение этого периода можно вернуть бракованный предмет.

При таком возврате учитываются некоторые особенности:

• возвращается предмет тем же способом, что и был получен гражданином;
• перед отправкой надо отослать компании претензию, в которой указываются причины нежелания оставлять себе покупку;
• деньги перечисляются обратно после получения товара продавцом.

Имеется возможность для отказа со стороны фирм, если их работники обнаруживают, что возвращенная вещь обладает определенными признаками, указывающими на ее использование по назначению.

Когда можно отказаться от покупки?

Закон о защите прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом позволяет возвращать любой купленный товар независимо от причины в течение 7 дней. Компании не могут отказать в этом.

Некоторые фирмы вовсе увеличивают данный срок до 14 дней.

Для возврата требуется сохранить первоначальный вид предмета, а также надо обладать доказательствами его покупки непосредственно в конкретном интернет-магазине. Закон разрешает возврат даже при отсутствии чека, но должны иметься иные бумаги, выступающие подтверждением покупки на определенном сайте.

Лучше всего изначально сотрудничать с разными крупными сервисами, продающими только качественные товары, а также предлагающими своим клиентам действительно выгодные и эффективные условия сотрудничества. Доставка предметов может реализоваться разными способами, причем обычно сами покупатели могут выбрать оптимальный метод, от которого зависят дополнительные траты на получение посылки.

Таким образом, покупка товаров в разных интернет-магазинах - это востребованный процесс, позволяющий каждому человеку найти разные предметы, которые отсутствуют в стационарных торговых точках его города. Для этого важно хорошо разобраться в разных законодательных актах, имеющих отношение к этому процессу. Дополнительно учитываются правила возврата товаров, которые могут не соответствовать информации, полученной от продавца. Кроме того, определенный товар может просто оказаться бракованным.

Реализация товара, предполагающая виртуальное ознакомление клиента с его свойствами, носит название дистанционный способ продажи товара. Закон «О защите прав потребителей» посвящает ему ст. 26.1. Более подробные условия приведены в Правила продажи товаров дистанционным способом (далее – Правила).

Данный документ не применяется при заказах работ или услуг как самостоятельного объекта торговли (если они сопутствуют покупке товара, то Правила действуют), в случае приобретения через автоматы по продаже и при заключении договора в результате торгов.

Под дистанционной продажей товаров понимается их реализация с помощью буклетов, рекламных проспектов, каталогов, интернета. Словом, любой способ, исключающий прямое ознакомление покупателя со свойствами продукции.

Перечень товаров, реализуемых через , обширен. Ограничения устанавливаются только для отдельных видов продукции: алкоголя и иных предметов, продажа которых ограничена законом.

Дистанционная торговля предполагает обязательства продавца по информированию клиентов до заключения договора о:

• свойствах продаваемой продукции;
• адресе продавца;
• наименовании продавца и месте его расположения;
• стоимости и порядке покупки продукции;
• способе доставки;
• сроках годности и службы;
• оплате.

Положения Правил продажи товаров дистанционным способом определяют, что в при доставке заказа клиент в письменном виде должен получить информацию о:

• соответствии приобретенной вещи действующим в России техническим регламентам;
• для продовольственных продуктов – о свойствах, для пищевой продукции о составе, включая сведения об использовании ГМО;
• цене;
• гарантии, при ее наличии;
• правилах использования;
• сроке годности;
• продавце и изготовителе: наименование и место нахождения;
• безопасном применении;
• правилах продажи;
• лице, выполняющем работы;
• энергоэффективности.

Алкоголь

Продажа спиртных напитков ставится во все более жесткие рамки. Несмотря на то, что витрины с алкогольной продукцией открыты и располагаются в супермаркетах на видных местах, привлекая внимание детей, для ее приобретения отведен определенный период времени и возрастные ограничения.

Возможно, покупка алкоголя через интернет стала бы выходом для отдельных категорий граждан, рассчитывающих на лазейки в законодательстве (к примеру, ФЗ №171, регулирующим оборот и потребление спиртосодержащих напитков). Однако продажа алкоголя дистанционно запрещена (ст. 5 Правил). Именно поэтому в ресторанах, предлагающих доставку еды, нельзя встретить даже слабоалкогольную продукцию.

В продаже спиртосодержащей продукции возможны изменения ее правил. Весной 2017 года был разработан законопроект, в соответствии с которым предлагается разрешить реализацию алкоголя через интернет и определить ее порядок. Основное правило, которое предлагает проект – лицензирование деятельности по продаже алкоголя, требования к организациям и предпринимателям, намеревающимся осуществлять его реализацию и условия получения разрешения на торговлю.

Законопроект о лицензировании дистанционного способа реализации алкоголя не был внесен в Думу на рассмотрение. Это означает, что в следующем году запрет на торговлю спиртными напитками в интернете сохранится. Возможно, законодатели вернутся к обсуждению предложения и внесут изменения в законодательство.

На самовывоз, когда клиент делает заказ и самостоятельно забирает его из точки продажи, это правило не действует, поскольку считает, что товар приобретен в магазине очно.

Причины возврата

Продажа товаров дистанционным способом имеет свои особенности: покупатель не может проверить или примерить вещь, оценить ее «вживую». Одежда может не подходить по фасону или ее цвет окажется иным, чем на экране монитора. Кроме того, вещь может оказаться некачественной. Систематизируя причины возврата, можно выделить следующие:

• низкое качество или брак;
• вещь не подходит по фасону, цвету или иным параметрам;
• неисполнение продавцом обязанности по информированию.

Причины возврата товара, купленного удаленно, не отличаются от аналогичных для продукции, приобретенной в магазине. Но есть одно исключение. Покупатель не может отказаться от покупки товара, выполненного по индивидуальному заказу, который не может быть приобретен другими клиентами магазина, и соответственно, вернуть деньги. К примеру, футболку с фотографией или брелок с номером, принадлежащим автомобилю заказчика, не примут назад.

Алгоритм возврата

Правила возвращения приобретенной продукции при дистанционной продаже аналогичны определенным для возврата вещей, купленных в обычных магазинах. Продавец возвращает полученные денежные средства в полном объеме за исключением оплаты доставки.

К возвращаемой вещи предъявляются стандартные требования:

• отсутствие следов эксплуатации;
• сохранение внешнего вида;
• сохранность бирок и этикеток;
• наличие неповрежденной упаковки.

Впоследствии возвращенная покупка может быть перепродана через тот же онлайн-способ продажи товара. Однако при наличии следов использования, продавец в карточке обязан указать на этот факт. Как правило, такие предметы стоят меньше новых аналогов.

Бракованная либо некачественная вещь возвращается в интернет-магазин в таком же порядке, что и в стационарную точку продаж. При получении продукции, качество которой не соответствует заявленному, покупатель может требовать:

• уменьшения стоимости;
• устранения недостатков;
• замены на аналогичную вещь хорошего качества.

Пересылка возвращаемого товара осуществляется за счет клиента. Продавцы могут предусмотреть иные правила, но, чаще этого не происходит.

Сроки

Осуществляется в любой момент до передачи приобретенной продукции. Для вещей, уже находящихся в распоряжении покупателя, установлен семидневный период. Если продавец в письменной форме не информировал клиента об особом периоде, то по общему правилу, он считается равным трем месяцам (ст. 21 Правил).

Перечисление стоимости

Правила продажи дистанционным способом предполагают, что продавец перечисляет клиенту деньги за возвращенный им товар в течении 10 дней.

Магазин имеет право вернуть деньги не в полном объеме, а за вычетом расходов на доставку. Обратная доставка от покупателя продавцу оплачивается за счет самого клиента интернет-магазина.

Комиссия, взимаемая банком при переводе средств, уплачивается продавцом и не вычитается из суммы, подлежащей возврату.

Дистанционная торговля облегчила процесс приобретения вещей, позволяя экономить время на поиск нужного предмета в магазинах. Но она предполагает и определенные риски, связанные с тем, что одежда окажется не того качества, не подойдет по цвету и фасону. Зная несложные правила, касающиеся условий и порядка возврата, покупатель сможет добиться от продавца замены или полного возврата денег.

Информация, содержащая правила продажи товаров дистанционным способом, размещена повсюду. Рост популярности этого вида купли-продажи создаёт потребность у рядовых граждан узнать некоторые нюансы совершения дистанционных покупок.

Важная роль отводится тому факту, что поставщик не знакомит потребителя с вещью лично. На что обратить внимание при покупке, чтобы не прогадать и какие документы потребовать от поставщика, следует знать каждому покупателю.

Часто, получив вещь, гражданин понимает, что она ему не нужна. Знание правил возврата, его механизма, позволит быстро и без проблем вернуть затраченные денежные средства. Тем более если речь идёт о получении некачественной продукции.

С развитием интернета и массовых коммуникаций принцип дистанционных операций вошёл в жизнь рядового человека. Он разъясняется рядом законодательных актов:

• правилами продажи товаров дистанционным способом – Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612;
• Гражданским кодексом РФ – ст. 497 раскрывает сущность процесса;
• законом «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) от 07.02.1992 № 2300-1 – регулирует механизм возврата;
• Европейской конвенцией о почтовой и дистанционной продаже.

Важную роль несут поясняющие акты, составленные Роспотребнадзором. Все документы размещены в системах Консультант и Гарант, где их можно скачать.

Количество разъясняющих процедуру документов связано с востребованностью этого вида продаж, который прочно вошёл в повседневную жизнь граждан, приобретает популярность даже продажа недвижимости подобным образом. Рост числа обратившихся в дистанционные магазины растёт из года в год.

Закон о дистанционной торговле как её особом виде отсутствует даже на уровне законопроекта.

Согласно данным википедии дистанционной торговлей принято называть разновидность розничной торговли товарами или услугами. Главное отличие заключается в удалённости сторон сделки. Они могут находиться на разных концах страны или в соседних домах. Не хватает личной встречи продавца и покупателя. Знакомство с продукцией идёт через визуальную оценку его изображения, что стало особенностью такого типа продаж.

Реализация продукции по образцам не является разновидностью дистанционных продаж. В этом варианте человек лично знакомится с моделью предполагаемой покупки. Это разъяснено в комментарии к ст. 26.1 ЗОЗПП.

Следовательно, характерные черты этого вида торговли таковы:

1. Обезличенность продавца и покупателя.
2. Невозможность дотронуться до вещи, взять в руки, включить и проверить работоспособность.
3. Оценка вещи происходит с помощью технических средств связи: интернета, телевизора, рекламы на листовке, брошюре, по телефону, в почтовой рассылке.

Вещь, выбранная в сети, но приобретённая в розницу, не считается реализованной дистанционно.

Сведения о товарах

Перед совершением сделки поставщик информирует потенциального заказчика о продукции:

• потребительская характеристика;
• адрес поставщика и производителя;
• торговое название;
• стоимость;
• важные условия покупки;
• период эксплуатации или годности;
• наличие гарантии;
• процедура оплаты;
• срок действия публичной оферты.

Особенности заочного ознакомления с информацией накладывают отпечаток на процедуры её подачи. К ним относят видеоролик, иллюстрированную рекламу, каталог, брошюры или листовки. Учитывая, что дистанционные сделки связаны с сетью, то и реклама выкладывается в интернете, печатается в газетах. Данные нормы закреплены в законодательстве РФ.

Выставляя для продажи изделия, бывшие в употреблении и отремонтированные, необходимо ознакомить с этим фактом потенциальных покупателей. Делается пометка в рекламном ролике об особенностях вещей.

После выбора вещи для продавца составляется электронная заявка, свидетельствующая о желании купить продукт определённого ассортимента и количества. После этого наступает обязанность продавца отдать товар. Соблюдая эти правила дистанционной торговли, можно избежать лишних проблем.

Не всё можно продать путём дистанционных торгов. Существует запрет на дистанционные продажи любого алкоголя, даже напитков с низким содержанием алкоголя, как у пива.. Сюда относятся продажи с использованием доставки.

Важные нюансы поясняет письмо Роспотребнадзора от 12.10.2007. Оно расширяет список вещей, запрещённых к реализации подобным способом. К ним относится табак, БАДы и лекарства.

В отношении лекарств существует правило, что их можно заказать через онлайн-аптеку, но забрать заказчик товар должен лично в аптеке. Перечень категорий граждан, которым по состоянию здоровья лекарства доставляются на дом, ограничен. Это маломобильные граждане, ветераны, льготники. Однако, пользуясь льготами данных лиц, недобросовестные сети доставляют лекарства всем желающим за дополнительную плату. Министерством Здравоохранения РФ разработан законопроект, разрешающий узкому кругу аптек дистанционно продавать лекарственные средства, но он не рассмотрен и не выносился на обсуждение в Правительство.

Доставка товаров

Некоторые моменты, связанные с доставкой, играют важную роль при дистанционных сделках, так как они завершаются в минуту передачи товара и квитанций (товарных чеков) о факте оплаты.

Подразумевается, что доставка осуществляется:

1. К указанному покупателем месту.
2. В пункт выдачи заказов транспортной компании или продавца с самовывозом.
3. С помощью Почты России. Отправка любого товара «до востребования» осуществляется по инициативе покупателя и только с согласия продавца.

Различия связаны с использованием курьерских услуг или специалистов по доставке.

Важной особенностью дистанционных сделок является обязанность поставщика совершить определённые действия в момент передачи товара. К ним относятся:

• передача документов о соответствии товаров;
• информирование о потребительских качествах продукции;
• ознакомление с ценой товара, сроком эксплуатации, наличием гарантии, правилами эксплуатации;
• разъяснение порядка направления претензии или передачи товара на ремонт;
• уточнение правил возврата продукции как в момент передачи, так и в будущем.

Информация подлежит размещению на упаковке товара, на самой продукции или прилагается к ней.

Нарушение условий доставки наблюдается как со стороны поставщика, так и со стороны заказчика. Продавец обязан строго соблюдать срок передачи товара, предписанный договором. Передаваемый продукт должен соответствовать описанию и характеристикам, с которыми ранее знакомился покупатель.

Человек получает продукцию лично оговорённым способом. Если не забрать вовремя, условия поставки вновь согласовываются с поставщиком. Покупатель платит за доставку.

Возврат товара надлежащего качества

Закон о защите прав потребителей (ЗОЗПП) гарантирует возможность вернуть товар хорошего качества. Отказ осуществляется:

1. До времени фактического получения продукции.
2. После получения товара и ознакомления с ним.

По причине особенностей дистанционных покупок до момента получения продукции её невозможно примерить, потрогать, взвесить, оценить габариты, оттенок цветовой гаммы. Это касается и предметов повседневного обихода.

П. 4 статьи 26 ЗОЗПП даёт возможность вернуть товар до момента передачи и фактического ознакомления с ним. Если продукция передана, важно соблюдение условий о сохранении целостности упаковки, товарного вида, потребительских характеристик и документа об оплате и условиях сделки.

Период, за который легко вернуть продукцию после передачи, - 7 дней. Продавец, не ознакомивший письменно потребителя с условиями возврата, продлевает срок до трёх месяцев - п. 21 Правил продажи товаров.

Возврат невозможен, если вещь сделана по индивидуальному заказу, нет возможности использовать её другим человеком, кроме заказчика. Примерами будут изготовленные на заказ ювелирные изделия из серебра с драгоценным камнем, вещи с именными гравировками, указанием даты и событий, важных только для покупателя.

Законодатель установил, что деньги, оплаченные за продукцию, возвращаются покупателю за вычетом потраченных на пересылку вещи. При этом процедура возврата не урегулирована.

На практике используются правила делового оборота. Они касаются случаев возникновения разногласий, например, доказывания факта приобретения вещи у конкретного продавца.

Процедура для совершения возврата товара, приобретённого дистанционным способом, почти не отличается от той, что предусмотрена для иных сделок купли-продажи. Важно соблюдать алгоритм действий:

• направить письмо, ставящее в известность продавца о желании вернуть товар. Лучше, если оно отправляется с уведомлением о получении;
• согласовать с продавцом адрес отправки, способ возврата денег;
• составить акт или накладную о возврате продукции;
• получить затраченные ранее деньги;
• отправить продукцию поставщику за свой счёт.

Процедура создана для товаров надлежащего качества, не бывших в использовании, или использованных, но не потерявших вид и функции новой вещи.

Продукция, купленная удалённо, при начале использования может оказаться некачественной, бракованной, быть в неполной комплектации или сломаться. Приобретатель имеет право выдвинуть требование:

1. О бесплатном ремонте или устранении нарушения.
2. О возмещении сумм, потраченных на ремонт изделия.
3. О снижении стоимости соразмерно выявленным недостаткам.
4. Об обмене продукции на аналогичную, или иной марки с перерасчётом стоимости.
5. Об отказе от сделки, возврате товара и компенсации затрат.

Деньги компенсируются в полном объёме.

Для сложных технических товаров, перечень которых содержит Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров», действует меньшее количество возможностей. Это или замена товара (на алогичный или иной с перерасчётом стоимости), или возврат товара с получением оплаченных сумм.

Если продукция имеет гарантийный талон, срок совершения процедуры возврата равен периоду, указанному в гарантии. При её отсутствии применяется понятие о разумном сроке. Им считаются 2 года.
Продавец имеет право:

• составить акт осмотра товара при получении от покупателя, который отражает сведения о выявленных недостатках;
• установить причину недостатка самостоятельно или путём проведения экспертизы. Срок её проведения должен быть не более 10 дней, отведённых на возврат денежных средств. Её цель - выявление обстоятельств, послуживших причиной потери потребительских качеств продукции. Если по выводам экспертизы товар испорчен по вине покупателя, то денежные средства ему не возвращаются. Дополнительно может быть предъявлено требование о компенсации стоимости экспертизы и пересылки товара.

Признание экспертизой факта утраты продукцией своих свойств по причине её низкого качества влечёт обязанность продавца на возврат денег в течение 10 дней с момента обращения. Если одна из сторон не согласна с выводами экспертизы, она обжалует их в судебном порядке.

Зачастую покупатели отказываются от вещи, купленной дистанционным путём. Сохранить объем продаж, снизить количество отказов помогут простые действия:

1. Детальное и чёткое описание вещи и существенных характеристик с приложением фотографий или видеообзора поможет снизить процент возвратов, не связанных с качеством изделия.
2. Письменное информирование клиента о сроках возможного возврата во время получения продукции сократит период, за который её можно вернуть, до 7 дней.
3. Отсутствие чека не является причиной для отказа в возврате.
4. Во время приёма возвращённой продукции необходимо провести её углублённый осмотр с фото или видеофиксацией. Это даст возможность исключать случаи возникновения проблем.
5. Изучение способов эффективных продаж путём прохождения дистанционных курсов с написанием рефератов и даже дипломных работ при получении высшего образования в этом направлении.

Российское законодательство достаточно полно охватило направление по дистанционным способам продажи большого круга товаров. Оно связано с созданием механизма поставки продукции, его выбора, знакомства с вещью. Установленная возможность возврата покупки как качественной, так и некачественной, гарантирует защиту прав рядового потребителя.

Сегодня все большую популярность набирает доставка товаров из – за рубежа или дальних уголков страны. Действительно, не всегда в тех магазинах, что есть под рукой можно приобрести нужные товары по оптимальной цене, и именно в этом случае на помощь приходят онлайн – торги, интернет – магазины и прочие площадки, на которых можно покупать товары удаленно.

Но как заключить купле – продажу, если клиент и продавец не видят друг друга? Как доставить товар? И кто и когда будет нести ответственность в том случае, если будет допущено какое – либо нарушение? Все эти вопросы регулируют правила дистанционной торговли, которые неразрывно связаны с законом «О защите прав потребителя». О них и пойдет речь в нашей статье.

Основные положения

Для начала рассмотрим самые базовые положения, которые включают в себя правила дистанционной торговли. Основные определения, рассматриваемые в них, полностью идентичны тем, что содержатся в законе о защите прав потребителя. При этом в самом же первом пункте дается определение дистанционной торговле. Согласно ему, продажа товаров дистанционным способом – это проведение купле продажи в тех случаях, когда покупатель получает сведения о товаре с помощью предоставленной им информации продавцом посредством данных в интернете, буклете, каталоге, брошюре, письме и т.д..

Самое главное правило дистанционной торговли, на основе которого строится весь закон – правило ознакомления покупателя с товаром. Для того, чтобы провести дистанционную торговлю, продавец обязан рассказать клиенту следующие характеристики товара:

• Наименование;
• Стоимость;
• Данные по потребительским свойствам или техническим характеристикам (в зависимости от типа товара);
• Данные по гарантиям;
• Правилам эксплуатации и безопасности;
• Данные по изготовителю товара;
• Сведения по необходимым лицензиям на товар;
• Данные по имеющимся у товара дефектам.

К оплате при дистанционной торговле предъявляются менее жесткие рамки – клиент и продавец могут сами выбирать, каким способом будет удобно проводить передачу денежных средств: через посредника, при доставке, переводом на карту и счет, на реквизиты третьих лиц и т.д..

Доставка товара

Самый проблематичный вопрос в дистанционной торговле товарами – это его доставка. И хорошо, если в городе покупателя есть филиал продавца – в этом случае товар можно забрать самостоятельно, осмотрев его «на месте» при получении. Но если продавец находится в другом городе или даже стране, то придется соблюдать множество правил дистанционной торговли.

Основные положения, касающиеся доставки, выглядят следующим образом:

• Товар доставляется за счет клиента, стоимость доставки указывается продавцом отдельно. Все условия доставки товара согласовываются заранее и прописываются в договоре купле — продажи;
• Товар доставляется на указанный клиентом адрес либо лично продавцом, либо посредством третьих лиц, осуществляющих перевозки. Если применяется второй вариант, то покупатель должен дать своё согласие на работу с третьими лицами;
• Товар должен быть доставлен точно в срок, в противном случае покупатель может требовать компенсации согласно тексту договора. При этом не имеет значения что именно вызвало задержку и кто в ней виноват;
• Товар должен быть доставлен способом, указанным в договоре: клиент может забрать его самостоятельно, получить по почте либо же через курьера;
• Если товар не был передан по вине покупателя то между продавцом и покупателем заключается новое соглашение о доставке, но только после того как клиент оплатит все издержки;
• Если товар не был передан в назначенный день по вине продавца, то покупатель вправе требовать от продавца компенсации согласно договору. Если такая компенсация там не обговорена, то насчитывается пени в соответствии с установленными законом нормами.

Возврат товара

«Правила дистанционной торговли» немного расширяют возможности покупателя при возврате товаров. Вносятся следующие изменения:

• Покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества до его получения или в течение 7 суток с момента получения. При этом оплату возврата товара должен провести он же. Возврат денежных средств будет произведен только после того, как товар прибудет к продавцу. На самом товаре не должно быть повреждений, он обязан сохранить товарный вид и все прилагающиеся документы. Если нет конкретной даты получения товара, то отсчитывается месяц с момента его планируемого получения;
• Покупатель имеет право вернуть товар ненадлежащего качества либо в течении 15 суток с момента получения, либо в течение всего гарантийного срока при условии что ремонт товара невозможен или нецелесообразен. При этом оплачивать все расходы должен продавец;
• Покупатель имеет полное право требовать денежную компенсацию за товар, за возврат, а так же полную компенсацию всех убытков, которые были принесены покупателю некачественным товаром;
• Если покупатель оплачивал товары переводом на реквизиты третьих лиц, а не на реквизиты самого продавца, то продавец все равно обязан вернуть деньги. При этом они будут возвращены именно на тот счет, с которого проводилась оплата;
• При возникновении проблем с возвратом товара или же с перечислением компенсаций покупатель имеет полное право обратиться с претензией как в Роспотребнадзор, так и в суд по месту проживания или по месту регистрации магазина.

В остальном же действуют стандартные правила. Так, нельзя вернуть товары надлежащего качества, которые в принципе возврату не подлежать (предметы личного пользования, медикаменты и пр.).

Что нельзя продать

В заключение расскажем, какие товары нельзя продать дистанционно. Их перечень достаточно обширен, так как в перечень запрещенных у удаленной продаже товаров входят абсолютно все товары, реализация которых на территории России запрещена или как – либо ограничена. В этот перечень входят:

• Алкоголь;
• Наркотики или сырье для их изготовления;
• Оружие любых типов;
• Запрещенные в России или требующие рецепта медикаменты;
• Табачная продукция.

И множество других товаров. При этом не имеет значения, разрешена ли их продажа за рубежом (если вы заказываете товар из другой страны) – правила доставки распространяются на все товары, поступающие в Россию. Кроме того, продавец не вправе продавать дополнительные товары «в довесок» к основному без отдельного на то разрешения от покупателя.

Утверждены

Постановлением Правительства

Российской Федерации

ПРАВИЛА

ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ

1. Настоящие Правила, устанавливающие порядок продажи товаров дистанционным способом, регулируют отношения между покупателем и продавцом при продаже товаров дистанционным способом и оказании в связи с такой продажей услуг.

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают следующее:

"покупатель" - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

"продавец" - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров дистанционным способом;

"продажа товаров дистанционным способом" - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

3. При продаже товаров дистанционным способом продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозки с указанием используемого способа доставки и вида транспорта.

Продавец должен сообщить покупателю о необходимости использования квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов.

4. Перечень товаров, продаваемых дистанционным способом, и оказываемых в связи с такой продажей услуг определяется продавцом.

5. Не допускается продажа дистанционным способом алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством Российской Федерации.

На территории Российской Федерации допускается продажа ювелирных изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, сертифицированных ограненных драгоценных камней дистанционным способом с учетом особенностей, установленных законодательством Российской Федерации.

6. Настоящие Правила не применяются в отношении:

а) работ (услуг), за исключением работ (услуг), выполняемых (оказываемых) продавцом в связи с продажей товаров дистанционным способом;

б) продажи товаров с использованием автоматов;

в) договоров купли-продажи, заключенных на торгах.

7. Продавец не вправе без согласия покупателя выполнять дополнительные работы (оказывать услуги) за плату. Покупатель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, то покупатель вправе потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.

8. Продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи (далее - договор) предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

9. Продавец в момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в письменной форме следующую информацию (для импортных товаров - на русском языке):

а) наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;

б) сведения об основных потребительских свойствах товара (работ, услуг), а в отношении продуктов питания - сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;

в) цена в рублях и условия приобретения товара (выполнения работ, оказания услуг);

г) сведения о гарантийном сроке, если он установлен;

д) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;

е) сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;

ж) место нахождения (адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), место нахождения (адрес) организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара, для импортного товара - наименование страны происхождения товара;

(см. текст в предыдущей редакции)

з) сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров (услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя в соответствии с законодательством Российской Федерации;

и) сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

к) сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);

м) информация об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством Российской Федерации об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности.

10. Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

11. Информация о товаре, включая условия его эксплуатации и правила хранения, доводится до покупателя путем размещения на товаре, на электронных носителях, прикладываемых к товару, в самом товаре (на электронной плате внутри товара в разделе меню), на таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации или иным способом, установленным законодательством Российской Федерации.

(см. текст в предыдущей редакции)

Сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров представляются в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включают в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

12. Предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора.

Продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.

13. Продавец обязан информировать покупателя о сроке, в течение которого действует предложение о продаже товара дистанционным способом.

14. В случае если покупатель передает продавцу сообщение о своем намерении приобрести товар, в сообщении должны быть обязательно указаны:

а) полное фирменное наименование (наименование) и адрес (место нахождения) продавца, фамилия, имя, отчество покупателя или указанного им лица (получателя), адрес, по которому следует доставить товар;

б) наименование товара, артикул, марка, разновидность, количество предметов, входящих в комплект приобретаемого товара, цена товара;

в) вид услуги (при предоставлении), время ее исполнения и стоимость;

г) обязательства покупателя.

15. Предложение покупателя о пересылке товаров почтовым отправлением в адрес "До востребования" может быть принято только с согласия продавца.

16. Продавец должен обеспечивать конфиденциальность персональных данных о покупателе в соответствии с законодательством Российской Федерации в области персональных данных.

17. Организация, осуществляющая продажу товаров дистанционным способом, предоставляет покупателю каталоги, буклеты, проспекты, фотографии или другие информационные материалы, содержащие полную, достоверную и доступную информацию, характеризующую предлагаемый товар.

18. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом соответствующего сообщения покупателя о намерении заключить договор.

19. Продавец не вправе предлагать потребителю товары, не указанные в первоначальном предложении товаров к продаже.

Не допускается передача потребителю товаров, не соответствующих предварительной договоренности, если такая передача сопровождается требованием об оплате товаров.

20. Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

При оплате товаров покупателем в безналичной форме или продаже товаров в кредит (за исключением оплаты с использованием банковских платежных карт) продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара.

21. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

22. В случае если договор заключен с условием о доставке товара покупателю, продавец обязан в установленный договором срок доставить товар в место, указанное покупателем, а если место доставки товара покупателем не указано, то в место его жительства.

Для доставки товаров в место, указанное покупателем, продавец может использовать услуги третьих лиц (с обязательным информированием об этом покупателя).

23. Продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, которые установлены в договоре.

Если в договоре срок доставки товара не определен и отсутствуют возможности определить этот срок, товар должен быть передан продавцом в разумный срок.

Обязательство, не исполненное в разумный срок, продавец должен выполнить в 7-дневный срок со дня предъявления покупателем требования о его исполнении.

За нарушение продавцом сроков передачи товара покупателю продавец несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.

24. В случае если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, после повторной оплаты покупателем стоимости услуг по доставке товара.

25. Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору и информации, представленной покупателю при заключении договора, а также информации, доведенной до его сведения при передаче товара (в технической документации, прилагаемой к товару, на этикетках, путем нанесения маркировки либо иными способами, предусмотренными для отдельных видов товаров).

При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

Если иное не предусмотрено договором, продавец обязан одновременно с передачей товара передать покупателю соответствующие принадлежности, а также относящиеся к товару документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п.), предусмотренные законодательством Российской Федерации.

26. Доставленный товар передается покупателю по месту его жительства или иному указанному им адресу, а при отсутствии покупателя - любому лицу, предъявившему квитанцию или иной документ, подтверждающий заключение договора или оформление доставки товара.

27. В случае если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.

Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его покупателю, если более длительные сроки не установлены законами или договором.

Покупатель также вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

28. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;

б) соразмерного уменьшения покупной цены;