Стандартная поставка. Стандартная поставка Сервисные услуги по линии ИТС включают

Первое рабочее пространство сотрудника, которое открывается при входе в CRM систему - это центр работы пользователя.

На форме рабочего стола слева расположены кнопки навигации, позволяющие...

Планировщик открывается с рабочего стола пользователя и представляет собой календарь, в котором отображаются задачи текущего пользователя, включенные в планировщик. По умолчанию в планировщик включаются все задачи с типом «Поручение», «Звонок», ...

Кнопка «Почта» открывает типовой почтовый клиент (в конфигурациях «1С: Управление торговлей 11» и «1С: ERP 2.4»). Возможности почтового клиента могут различаться в зависимости от конфигурации, с которой интегрируется CRM-система. В редакциях БИТ...

Раздел «Задачи» содержит все задачи, к которым текущий пользователь имеет отношение: является ответственным задачи, контролирует выполнение задачи или является постановщиком задачи (автор).

Все задачи разделены на 4 группы:

При нажатии на кнопку «Сделки» на рабочем столе открывается список сделок с клиентами. В списке сделок отражается вид сделки, текущий этап сделки, ответственный менеджер, потенциальная сумма сделки, вероятность успеха сделки и статус сделки.

Список зарегистрированных интересов возможных (новых) клиентов открывается при нажатии на кнопку «Лиды», а список новых интересов существующих клиентов открывается при нажатии на кнопку «Потенциалы».

Списки очень похожи и разделены по сл...

В разделе «Достижения» отражается монитор достижений - форма, на которой настроено графическое отображение показателей KPI. Это своеобразная приборная панель, позволяющая контролировать значения важных показателей эффективности бизнеса. Монитор...

Раздел «Быстрый доступ» содержит инструменты, к которым необходим оперативный доступ. Скорость доступа к наиболее часто используемым инструментам позволяет упростить ежедневное использование системы.

В процессе работы всегда под рукой: ...

Система позволяет сохранять индивидуальные настройки пользователя для удобства работы в программе. Индивидуальные настройки предназначены для удобной организации рабочего стола, планировщика задач и прочих настроек.

Кнопка открытия персо...

Напоминания используются для фиксирования временной информации, которая должна отобразиться на экране в определенный момент времени. После отработки напоминание не сохраняется в системе. Напоминание всегда должно иметь время появления и указание...

Концепция БИТ.CRM 3 объединяет задачи–взаимодействия с клиентами и задачи–поручения между сотрудниками. Используется унифицированная форма постановки и выполнения любой задачи, а различаются они только типом задачи. Благодаря этому снижены време...

Если Вам поставили задачу, от Вас требуется ее выполнить. Как это сделать? Очень просто - Вам нужно нажать на кнопку «Выполнить». Технически задача будет считаться выполненной - теперь система знает, что задача выполнена и сможет поставить следу...

Документ «Задача (CRM)» объединяет в себе различные типы взаимодействий не только с клиентами (звонок, письмо, встреча), но и с сотрудниками внутри компании (поручение).

Статусы определяют жизненный цикл задачи.
Задача может быть...

Если в ходе выполнения задачи необходимо воспользоваться какими-либо внешними файлами (например, *.docx, *.xlsx, *.pdf и другие), их можно прикрепить к карточке задачи. Из формы задачи с типом «Письмо» можно отправить исходящее электронное сообщ...

В ходе жизненного цикла задачи могут появляться новые данные, которыми необходимо дополнить задачу. Чаще всего это короткая текстовая информация от автора или инициатора, комментарии контролера или исполнителя (ответственного). Если задача еще н...

Если Вам назначена задача, а Вы считаете, что выполнить ее должен какой-то другой сотрудник, Вы можете делегировать задачу. Например, руководитель может делегировать задачу своему подчиненному, сотрудник может делегировать задачу своему коллеге....

Отчет «Статистика замещений и делегирований» предназаначен для анализа всех задач, которые были делегиованы. В отчете содержится информация о первоначальном исполнителе задачи и сотруднике, на которого была делегирована задача (заместитель). Отч...

Процесс работы над задачей сопровождается сменой ее статуса. История изменения статусов фиксируется системой автоматически при создании задачи, нажатии кнопок «Принять в работу», «Делегировать», «Выполнить», «Проконтролировать», «Вернуть в работ...

При планировании задачи устанавливается плановая дата начала и плановая дата окончания работы над задачей. Период, ограниченный данными датами - это время, за которое задача должна быть выполнена. Задача может быть выполнена раньше плановой даты...

Отчет «История переносов сроков задач» предназначен для анализа всех задачи, у которых менялся срок выполнения (плановые дата начала или дата окончания работы над задачей). Информация может потребоваться для анализа: не переносят ли сотрудники с...

В системе есть возможность организовать контроль выполнения поставленных задач. Это значит, что задача может быть закрыта не тогда, когда она будет выполнена исполнителем, а тогда, когда она будет проверена контролером после того, как ее выполни...

Журнал взаимодействий и задач - специальная форма списка задач некоторых объектов системы БИТ.CRM 3, которая позволяет просматривать задачи в контексте бизнес-процессов и объекта информационной системы. Задачи сгруппированы по бизнес-процессам, ...

Опция «Управление поручениями» позволяет поставить задачу нескольким сотрудникам одновременно. Это может быть список сотрудников, сотрудники выбранного подразделения или роли. «Веерная» постановка задачи позволит экономить время при создании одн...

Опция «Контроль достижения целей и результатов» позволяет ставить задачи с определенной целью. А при выполнении задачи можно указать результат, с которым задача выполнена. Таким образом можно не просто указать факт выполнения задачи, а также ука...

Отчет «Исполнительская дисциплина» предназначен для оценки количества различных взаимодействий с клиентом (звонки, встречи, письма) и поручений. Отчет можно сформировать с отбором по подразделению, исполнителю или типу взаимодействия. Открыть от...

В случае использования пользователем подсистемы CRM (когда у него достаточно прав и активирована система защиты) при открытии карточки партнера открывается ее расширенная форма. Она дополнена списком возможных действий, текущих активностей и мех...

Отчет представляет собой сводную информацию по партнеру по нескольким разделам, вывод информации по которым можно включать или выключать.

• Контакты
Данные о контактной информации партнера, его контактных лицах, контраге...

В системе есть готовый набор вычисляемых показателей, которые показывают работу с клиентом и его «привлекательность» для компании. Визуально эти показатели представлены в виде деревьев, разделенных на несколько крупных групп. Показатели хранятся...

Система управления версии Стандарт, построенная на базе 1С:Предприятие 8 - это отличное решение для автоматизации процессов в бизнесе. В отличии от базовой версии - расширенный функционал, возможности аналитики.

Есть возможность выбора версии - для одного человека или для пяти сотрудников.

С помощью CRM версии Стандарт вы сможете:

• Заметно повысить качество обслуживания клиентов
• Повысить коэффициент успешных сделок
• Отследить проблемные места в процессах компании
• Повысить объемы продаж
• Автоматизировать командные процессы
• Сократить издержки на контроль персонала и профессиональный рост специалистов

В этой CRM-системе заложена возможность интеграции с другими конфигурациями 1С:Предприятие 8:

• Внедряйте единое информационное поле для компании
• Устанавливайте сопряжение с версиями 1С: Бухгалтерии
• Настройте двухсторонний обмен информацией и автоматизируйте процессы

Все это - без постоянного контроля наемных разработчиков и администраторов. Эта CRM-система идеально подходит для малого бизнеса из-за штатных возможностей объединения с 1С: УНФ - работает как с одной компанией, так и с несколькими сразу.

Клиенты и контакты

CRM версии Стандарт как система управления разработана специально для учета базы клиентов и контактов с ними:

• Соберите все данные по клиентам
• Объедините их в информационную базу
• Получите характеристику на каждый контакт и касание с клиентом
• Отследите эффективность работы с каждым субъектом по отдельности
• Изучите предлагаемую CRM системой расширенную аналитику по процессам
• Примите решение – на каких клиентов тратить больше времени, для каких стоит разработать поддерживающие мероприятия, а от каких следует отказаться вовсе

С помощью системы управления CRM Стандарт можно планировать весь ход работы с отдельным лицом:

• Изучите историю отношений с нужным лицом
• Планируйте встречи и информацию, которую стоит предоставить клиенту
• Зарегистрируйте в базе его потребности
• Обменяйтесь этой информацией между вашими работниками
• Настройте уведомления о встречах

Все это при грамотном подходе превратит ваших новых клиентов в лояльных, а постоянных мотивирует покупать еще больше.

Тайм-менеджмент в компании

Версия Стандарт включает в себя функции тайм-менеджмента отдельных сотрудников и компании в целом:

• Система управления позволяет планировать поручения для работников
• Подскажет сроки – ведите микро-контроль без лишних трат времени
• С помощью внутренней архитектуры скоординирует действия сотрудников и напомнит о поручениях

Еще больше контроля и автоматизации

Версия Стандарт дает возможность создания единых скриптов продаж клиенту, которым должен следовать работник:

• Создайте типовые шаблоны по инструкции
• Используйте оперативное управление
• Изучайте аналитику продаж
• Внедряйте улучшения в воронку продаж

Стандартные действия система управления автоматизирует и формирует с минимальным привлечением сотрудников:

• Есть интеграция с клиентом электронной почты
• Возможность создавать рассылки по базе ваших клиентов
• Настройки позволяют сегментировать вашу аудиторию
• Отсейте повторяющиеся записи и получите актуальную базу контактов
• Организуйте телефонный обзвон с напоминаниями о скидках и других акциях компании

1С:CRM Стандарт работает с популярными системами офисной телефонии, интегрируется в SMS-сервисы – вся работа проходит штатными методами.

Безопасность

Версия Стандарт построена с учетом важности защиты информации в бизнес-процессах. Существует возможность гибкой настройки уровня доступа для разных сотрудников:

• Есть группы пользователей по рейтингу доступа данных
• Можно настроить систему по уровню доступа к объектам – кто-то может просматривать всю аналитику продаж, кто-то работать с маркетинговыми инструментами, кто-то – только просматривать справочники и документы.

Оптимальное решение для малого бизнеса. Функциональные возможности для часто встречающихся задач, гибкая настройка под индивидуальные особенности компании – все это увеличивает объемы продаж и доходы компании. Держите руку на пульсе бизнеса.

CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса".

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.

Цифры и факты:

• Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
• Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
• Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
• Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки)
• Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
• Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

• В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

• Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

Базовая концепция CRM (фокус не на продукте, а на клиенте + персонализация) уходит корнями в прошлое.

Классический пример: когда супермаркетов не было, то основная масса товаров продавалась через множество маленьких магазинчиков. Окрестные жители покупали там все самое необходимое, не утруждая себя поездками за продуктами в город. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили в по соседству, в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т.д. Он знал кто, когда и зачем придет. И все знали его. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Сейчас это бы назвали персонализацией.

Потом наступила эра потребления. Выросли супермаркеты. Массовый продукт. Массовый покупатель. Все – качественно. Все – красиво. Продается на каждом углу. Но - безлико. О персонализации – забыли. Ведь нельзя приставить к каждому покупателю по продавцу. А хочется.

В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково. Норма прибыли – упала. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей.

И тут оказалось, что на современном уровне развития компьютерных технологий можно “вернуться к прошлому” и обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о ста своих клиентах. База данных может сохранить и обработать сто тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.

Пирамида ценностей в эпоху CRM

Таким образом, сейчас заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом – как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефонного звонка, до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными (см. рис. 2).

Кроме того, изменилась пирамида ценностей. Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента и строилась, исходя из следующей "пирамиды" мотивов (рис.3):

• Наличие продукта (Компания имеет то, что я хочу)
• Ценность (Цена соответствует моим ожиданиям)
• Удобство (Продукт легко получить и использовать)
• Доверие (Я уверен, что продукт надежен и качественен)

В эпоху электронной, "новой" экономики высшая цель – лояльность, причем взаимная – не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту). От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида (рис. 4):

• Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены)
• Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов)
• Персонализация (Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям)
• Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем)

В рамках "второй" пирамиды задача CRM – охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения. Каждый контакт должен работать на привлечение покупателя! Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия , и получить быстрый профессиональный отклик! Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании.

Таким образом, пришло понимание, что клиентская база – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом. Интересно отметить, что цена является далеко не решающим фактором в воспитании лояльности и при совершении повторных покупок. Например, исследование, проведенное компанией DELL, показало, что мотивы, приведшие к повторной покупке через их он-лайн магазин, расположились в следующем порядке:

1. Качество обслуживания.
2. Доставка заказа в срок.
3. Возможность доставки в любое место
4. Легкость оформления заказа
5. Широкий выбор продукции у компании
6. Доступ к полной информации по всем продуктам
7. Удобная система навигации по сайту

Таким образом, инвестиции в технологии работы с существующими клиентами прямо влияют на их лояльность, а значит, на эффективность и устойчивость бизнеса. С точки зрения денег лояльность приводит к следующим результатам:

• Клиент становится менее чувствителен к цене, значит на продукт (услугу) можно установить более высокую цену (up-sell) без риска потери оборота.
• Стоимость продажи продуктов и услуг существующим клиентам значительно ниже. Как результат - прибыльность может быть выше, даже если цена ниже, чем у конкурента.
• Клиенту можно предлагать ряд дополнительных услуг (продуктов) (cross-sell), тем самым увеличивая оборот компании.

Таким образом, концепция CRM весьма многогранна. Хотя отдельные ее элементы культивировались и раньше (например, уже давно делается акцент на обеспечении наивысшего качества продукта и сервиса) сами по себе они не достаточны. Ведь даже качественный сервис не обязательно персонализирован. Мы все равно работаем со “средней температурой по больнице”. Пусть и высокой.

Суть же концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течении длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем "залетный" заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки.

Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”.

Цели, процессы, структура

Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.

В начале 90-х годов, когда CRM еще не оформилась как единая концепция, тем не менее уже существовал набор кирпичиков, развитие которых и привело к тому, что мы видим сегодня, а именно:

• Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation) – Автоматизация деятельности торговых представителей.
• Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации.
• Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.).
• Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.

Лишь в 90-х годах все указанные системы были интегрированы в одно целое в рамках концепции CRM. Например, при проведении маркетинговых кампаний необходимо обеспечить обмен информацией, используемой отделом маркетинга и отделом продаж, для того, чтобы этот процесс был эффективным и оптимальным. При этом может использоваться автоматическое распределение списка потенциальных клиентов между торговыми агентами, или автоматическое назначение заданий сотрудникам отдела продаж.

Поэтому практически любое программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис). Однако абсолютно универсального решения нет. Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих областей. Поэтому компания, в которой внедряется CRM, должна выделить первоочередные направления автоматизации и начать с них, постепенно достраивая всю систему.

Соответственно, CRM должна предусматривать средства ввода информации в единую базу данных (как служащими компании, так и самим клиентом, например, через WEB-фсайт при регистрации или покупке), причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте.

Следующим уровнем являются средства обработки данных (ранжирование, кластеризация, агрегирование, визуализация и т.д.). Наконец, средства доступа ко всей информации – как входной, так и выходной всеми подразделениями компании. При этом торговому агенту может понадобиться, например, история покупок клиента и прогноз его предпочтений – что можно предложить ему в следующий раз, в то время как для отдела маркетинга, например, нужен анализ целевых групп. То есть CRM допускает разную форму представления информации для разных целей и разных подразделений.

На рис. 5 показана упрощенная структура информационных процессов в рамках CRM.

Важно отметить, что с ростом детализации информации и ее ценности с точки зрения анализа, растет ее стоимость, сложность, формализуемость и изменчивость. Например – гео- и демографические характеристики – относительно стабильны, но уже давно изучены. Тогда как история персональных транзакций, в том числе финансовых, история контактов, предпочтения, позволяющие построить профиль клиента и предсказать его поведение, добываются с трудом, обычно в интерактивном режиме, требуют времени накопления и находятся в постоянной динамике.

Итак, можно выделить 3 основных цели использования CRM систем:

• Оперативное
(оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания)
• Аналитическое
(совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций)
• Коллаборационное
(клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания)

При этом результаты аналитического использования CRM выходят за рамки собственно CRM. Например, анализ времени и затрат на цикл продаж, на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов, выработка типичной реакции на них позволяет минимизировать время реакции работника (а значит, опять же сократить затраты – ведь за телефон компания платит!). Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (департамента) и т.д.

В приведенной ниже Таблице систематизированы мнения опрошенных экспертов о приоритетных отраслях с точки зрения спроса на CRM.

Таблица 6.4. В каких отраслях наблюдается наибольший спрос на CRM-решения.

Приоритетные отрасли

Банки и страховые компании, телекоммуникационные компании, компании розничной торговли

Финансы, страхование, телекоммуникации, торговля, дистрибуция

В банковской сфере, страховых компаниях, телекоммуникациях, индустрии высоких технологий (производство и продажа компьютеров и программного обеспечения, системная интеграция), торговых и дистрибуторских компаниях, больших мультинациональных корпорациях.

Сергей Чернов, эксперт-аналитик Аналитического центра корпорации “Парус”

На предприятия торговли, сервисного обслуживания бытовой техники или автомобилей, компании, предоставляющие услуги связи, туризма, перевозок, производящие и поставляющие различного рода системы автоматизации

Банковский сектор, телекоммуникационные, высокотехнологичные и фармацевтические компании, потенциальными пользователями являются практически все компании, продающие продукцию серийного производства.

В оптовой/розничной торговле, телекоммуникациях, банковском и финансовом секторе

Анатолий Левиков, руководитель практики CRM, отделения корпоративных систем управления, IBS

Финансы (банки и страховые организации), а также телекоммуникации. В мире большой спрос на CRM-системы наблюдается также со стороны авто дилеров, производителей фармакологической продукции и компьютерной техники

Марина Аншина, Руководитель группы разработок и системной поддержки TopS

Телекоммуникации

Борис Харас, Старший менеджер PricewaterhouseCoopers

Телекоммуникации, финансовые услуги, торговля и дистрибуция

Телекоммуникационные компании, банки, инвестиционные компании

Александр Скороходов, исполнительный директор “Банковского Производственного Центра”.

Финансы (банки и страховые организации), телекоммуникации.

Страховые компании и банки

Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем. Правда, между собой решения кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты.

По мнению экспертов хорошие шансы в области сложных интегрированных решений, включающих CRM как один из блоков, имеют SAP и Oracle - и те, и другие объявили CRM одним из основных приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании имеют прочные позиции на рынке. Серьезную активность в области CRM развернули поставщики “железа” - Cisco, Avaya, ориентируясь в первую очередь на call-centers.

Решения компании Siebel, мирового лидера в области CRM, пришли в
России благодаря усилиям российских компаний, однако сам
Siebel не заинтересован в России как потенциальном рынке. Ожидается, что полностью локализованная версия поступит на рынок только в течение нескольких лет. Пока внедрения данного продукта, которые уже реально есть в России, сопряжены с большими языковыми проблемами для персонала.

Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.

На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера – фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя на Западе такие решения очень популярны, так как если вы покупаете универсальную разработку ее еще нужно существенно дорабатывать, приводя к специализированным потребностям. А это связано с лишними затратами на внедрение, обучение персонала, что не желательно. И в любом случае ведет к потере времени, это особенно важно для компаний которые работают в отраслях, где сильно сказывается сезонные колебания (туризм, риэлтеры и др).

Как собирались данные для данного исследования. Из открытых источников – прессы, Интернета, личных бесед с экспертами – был составлен список всех поставщиков CRM, как российских, так и зарубежных. Были отобраны только те, кто имеет партнера или представительство в России. Вместе с отечественными разработчиками в список попало около 20 компаний. Позже список уточнялся.

Всем было разослано электронное сообщение с анкетой и крайний срок заполнения. После чего по телефону уточнялись ответы и собирался дополнительный материал по данному решению - по отзывам клиентов, информации на сайте, прессы, мнения экспертов. Полученная информация тщательно анализировалась и структурировалась.

Отметим, что приведенное ниже исследование нельзя считать законченным, каждый день появляются новые решения и все больше компаний заявляют о предоставлении комплекса услуг по внедрению и сопровождению CRM-решений. В процессе проведения исследования мы встретились с десятками компаний, многие из которых планируют активно выходить на этот рынок.

Теперь предлагаем вам полнее взглянуть на таблицу и тщательно ее изучить (см. в конце статьи). Ответственно заявляю, что это самое полное сравнение CRM-систем, представленных в России.

Прокомментирую каждый пункт.

Первые пункты стандартные: название компании - поставщика решения или его представителя в России, полное название продукта и дата выпуска. Также обратите внимание на дату выпуска. Некоторые системы уже давно на рынке, другие, несмотря на молодость, тоже имеют несколько сотен, а иногда и тысяч инсталляций.

Количество проданных копий у всех компаний велико, у западных счет идет на тысячи, у российских производителей - на сотни. Стоит различать число клиентов и количество проданных лицензий (копий), так как один клиент может купить сразу несколько тысяч наименований.

Можно сказать, что все решения уже доказали свои возможности. Другое дело, что не все из них имеют российский вариант и опыт внедрения в России. Большинство иностранных решений еще ни разу не поставлялось к нам в страну.

Если перед вами встанет вопрос выбора подобной системы, советуем обязательно уточнить опыт компании вообще и по CRM-системам в частности.

Что бы ни говорили о преимуществах той или иной системы, цена была, есть и долго еще будет главным критерием выбора. Чаще всего называется цена за одно пользовательское место (лицензию). Но к конечной цене еще необходимо добавить цену за лицензию на сервер, консалтинг, обучение, вычесть скидки за объем. Часть компаний только выводят свои продукты на рынок и еще не имеют четкой ценовой стратегии. Плюс сложность рассчитать конечную стоимость, не имея реального опыта внедрения систем подобного класса. Стоимость решения одного уровня может отличаться на весомую сумму. В данной статье мы не приводим уровень цен, но его можно заказать отдельно (см. в конце статьи).

В Европе и США сейчас получают распространение CRM-решения на базе ASP, то есть возможность содержать систему на стороне. Это позволяет сократить затраты, уменьшить размер инвестиций и, конечно, снять головную боль по решению почти всех технических проблем (безопасность, надежность, электричество, круглосуточная доступность и т. п.).

Насколько нам известно, в России пока ни одна из компаний-поставщиков не предлагает такой возможности. Хотя уже многие системы готовы предложить такие услуги. Как и на многих других направлениях, есть вопрос финансирования и запуска такого проекта, а главное - доверия к ASP. Ведь потерять самое дорогое, что есть у компании, - клиентов, не хочет никто, а доверять в России друг другу не привыкли. Так что вряд ли стоит ожидать появления этой услуги в ближайшее время.

Особым пунктом являются технические требования. Эта статья расходов может стоить не менее самой CRM-сис-темы. Так как требования к технике предъявляются самые высокие - мощные серверы, большой объем дискового пространства, хорошая локальная сеть и канал Интернета.

Важно, какое дополнительное программное обеспечение требует выбранная система - за лицензии БД и некоторых ОС придется платить отдельно, и немало, учитывая большое количество копий, ведь в идеале CRM-система должна стоять у каждого сотрудника. Просто доступ к чужим сегментам будет ограничен. Имеет значение и то, что если вы ставите новую для себя операционную систему или другой софт, то вам придется искать и новый дополнительный персонал. А найти его сейчас уже тяжело. Хороших программистов и системных администраторов в регионах найти почти нереально, кто есть - уже разобраны. Да и в Москве спрос на эти профессии постоянно растет.

Как правило, CRM ставят те компании, которые уже использовали ERP-системы, а следовательно, имеется некая база данных, программное обеспечение, и все это надо сохранить и перевести в новую систему. Здесь уже сложнее. Не все CRM-решения имеют сопряжение с ERP, что может свести на нет все ее преимущества - как функциональные, так и ценовые.

Если компания согласилась инвестировать немалые средства в CRM, то она надеется не только выжить на рынке, но и успешно развиваться. А следовательно, рано или поздно ей понадобится большее количество пользователей. Возможен вариант, что сразу нет денег, чтобы обеспечить все рабочие места доступом к системе, однако со временем в этом возникнет необходимость и появятся инвестиции.

Современные системы позволяют чаще всего начать работу даже с одного рабочего места и довести до нескольких тысяч, а то и десятков тысяч. Это упомянули все компании. Разница в том, что некоторые системы уже имеют реальный опыт внедрения и работы в подобном масштабе, другие отмечают лишь теоретическую возможность такого масштабирования.

Когда сотрудник компании в командировке или просто не на рабочем месте, ему все равно может понадобиться информация из системы. Если вы потратились на внедрение и установку, то надо использовать все преимущества CRM и на расстоянии. Тем более что это не так сложно, можно получить доступ через стандартный web-браузер в Интернете или при помощи какого-либо мобильного устройства (PDA). Его стоимость на порядок меньше, чем, например, ноутбука.

Скажем, вы идете на встречу с клиентами или партнерами в другом городе (стране), и даже на ходу в машине или аэропорту можно получить все необходимые данные по PDA. А при использовании Сети в гостинице могут возникнуть проблемы с клавиатурой и кодировкой (нет кириллицы).

Этот пункт стоит изучить особо. Здесь представлены все возможности системы. Используемая классификация западная, поэтому и название модулей оставлено на английском (расшифровка ниже). В то же время внутри системы функции могут быть распределены по-другому и даже называться не так. CRM - молодое направление, и терминология еще не успела до конца сформироваться.

Все модули очень тесно взаимосвязаны, и вы легко можете перейти к работе с одного на другой, часто при этом даже не заметив перехода (грубо говоря, как гиперссылки в Интернете или как переключение функций в текстовом редакторе). Классификация сделана больше для систематизации возможностей CRM-систем.

Для иллюстрации возможностей приведем мнение одного из пользователей CRM-системы "ЭпикРус" Сергея Канева, главы московского представительства ВСС (системная интеграция): "Каждая компания, которая работает с клиентом, должна иметь инструмент для структуризации этой работы. поскольку любая клиентская база является нематериальным активом, Clientele предлагает алгоритм работы с клиентом.

Кроме того, она помогает накапливать информацию по истории взаимоотношений с клиентами, что является сильной поддержкой продаж. Например, если есть успешная продажа клиенту в Питере, то есть вероятность продажи филиалу этого же клиента в Краснодаре. Так как у ВСС менеджеры работают в Санкт-Петербурге, Москве и Краснодаре, то теперь любой менеджер может посмотреть историю продаж клиенту в других городах и овладеть более полной информацией.

Компания ВСС использует Clientele по двум направлениям: и продажи, и сервисное обслуживание. В целом можно сказать, что CRM-система - это в первую очередь алгоритм работы с клиентом и инструмент для обобщения информации.

Раньше каждый менеджер имел информацию только по своему региону, с его региональной спецификой. Сейчас он предоставляет эту информацию другим менеджерам и в свою очередь получает информацию по другим регионам. Многие ситуации, которые требовали раньше дополнительных совещаний, решаются теперь в автоматическом режиме".

Обычно полезно знать сильные и слабые стороны, тем более что выбор системы CRM может коренным образом изменить работу компании: либо успешно работать, либо потерять время и спешно отрабатывать потраченные деньги.

К сожалению, нельзя оценить слабые стороны данных систем. Для этого нужно как минимум попробовать каждую из них и посмотреть, как работают уже внедренные системы на нескольких предприятиях, особенно если учесть, что все иностранные программы необходимо локализовывать, то есть переводить, подгонять к российской отчетности и т.п. Это займет много времени и средств. А время не ждет. В этом плане российские разработчики имеют некоторые преимущества.

Рассказать о сильных сторонах непросто по тем же причинам. Поэтому рассказ о преимуществах мы доверили самим компаниям, а о слабых, по понятным причинам, спрашивать не стали.

Судя по откликам западных экспертов, внедрение полноценной CRM-системы занимает продолжительный период, в зависимости от системы и от того, чем пользовалась компания от нескольких месяцев до нескольких лет. В любом случае техническая и консалтинговая поддержка будет необходима покупателю долгое время, плюс обучение персонала, подробная документация.

Как видно из таблиц, чаще всего вся поддержка является платной и наверняка составляет весомую часть дохода продавцам. В то же время документация (неизвестно, на русском ли?) входит в стоимость системы. Примечательно, что некоторые отмечают наличие круглосуточной online-поддержки. Например, эту услугу предлагает Sputnik Labs, это может быть особенно важно для региональных клиентов, где разница во времени может достигать 5-9 часов. Клиент получает пароль доступа на сайт поддержки, где может найти ответ на свой вопрос в интеллектуальной базе знаний.

Работать с системой придется не только высококвалифицированному персоналу, но и рядовым "бойцам" компании: от секретаря (кстати, очень важно, как поставлена эта служба и ее взаимоотношения с CRM) до складских управляющих. Поэтому необходимо, чтобы система была простой и на родном для персонала языке. Как это ни печально, но русские версии часто появляются самыми последними, хотя наш рынок тоже весьма интересен и перспективен.

Этот пункт мы включили, чтобы каждая компания смогла еще что-либо дополнить из того, что посчитает необходимым.

В сводной таблице мы собрали всех поставщиков CRM-решений, активно присутствующих на отечественном рынке. Хотя решения очень сильно отличаются и не всегда правильно ставить их в один ряд. Скажем, часто отечественные разработчики позиционируют себя как поставщики решений больше для отдела продаж, нежели для каждого сотрудника компании (хотя это возможно). Так, к примеру, действует "КонСи". Нет нужды покупать сотни копий - нескольких рабочих мест в отделе продаж пока вполне достаточно.

Дорогие западные CRM-системы не только автоматизируют типовые процессы работы с клиентами, но и позволяют лучше настроить систему под потребности конкретного клиента. Поэтому они требуют внедрения и доработки, что ощутимо сказывается на цене. А вот "коробочный" продукт Sales Expert ("Про-Инвест-ИТ"), который можно настроить самостоятельно, стоит всего 1570 долларов на неограниченное количество инсталляций (это сравнимо с ценой за два места у западных систем, чаще всего цена у них колеблется в районе 500-800 долларов за рабочее место). Sales Expert - жесткое, но готовое CRM-решение, задающее четкие правила работы с клиентами. Возможно, заданных функций вам будет вполне достаточно.

Из комплексных российских решений на данный момент можно назвать лишь продукт компании "Парус". Как отметил коммерческий директор "Паруса" Алексей Казарезов, этот продукт около года "обкатывался" внутри корпорации, в работе с региональными партнерами (дилерами, бизнес-партнерами, региональными отделениями и пр.) - для "Паруса" они являются также своего рода клиентами (потребителями его разработок). Например, с помощью нового модуля оперативно собирались (по e-mail) сообщения трех типов: "ошибка", "пожелание", "вопрос (консультация)". Далее они поступали на обработку соответствующим менеджерам, которые их оценивали и передавали в производство (сообщения типа "ошибка" и "пожелание") либо отвечали на вопрос.

Каждое обращение анализировалось и обрабатывалось по соответствующему регламенту; в целом это дало увеличение скорости обработки и исправления ошибок на 30%.

Кроме того, проводились испытания модуля и в области конкретной работы с клиентами: сбор информации о потенциальном заказчике начиная с первого контакта; в базу данных о клиенте заносилась абсолютно вся доступная информация о нем - посещение демозала, вопросы по телефону, выезды менеджеров и многое другое. В результате накапливался серьезный банк данных, содержащий полную историю взаимоотношений с данным клиентом (как организационную, так и финансовую). Разумеется, пополнение информации и сбор обращений, содержащейся в БД модуля, возможны не только с помощью клавиатуры (например, при телефонных или личных контактах), но и посредством электронной почты и Интернета (как в примере с региональными партнерами). При этом клиент может наблюдать за всеми этапами прохождения своего запроса (в зависимости от прав доступа или с помощью специальных уведомлений по e-mail, пейджеру и т. п. - в соответствии с настраиваемым регламентом).

В дальнейшем БД по клиентам может дать много полезной информации. Например, если компания - продавец бытовой техники имеет в своем банке данных информацию о том, какую технику клиент уже приобрел, то при следующей покупке может не только дать соответствующую скидку, но и подобрать модель, оптимально сочетающуюся с уже имеющимся набором. При этом не нужно будет расспрашивать клиента, кроме того, не важно, какой менеджер по продажам вел его ранее.

Эти функции есть и в западных системах, но пока еще очень мало опыта внедрения подобных CRM-решений, поэтому полноценно раскрыть возможности, скрытые в иностранных разработках, мы пока не можем. Часто происходит путаница, что же поставлено клиенту - ERP или CRM? Покупателю и продавцу выгодно сказать, что именно CRM, но реальных примеров - единицы. Кстати, интересные примеры внедрения CRM на Западе можно найти в последней книге Билла Гейтса "Бизнес со скоростью мысли".

При чтении сводных таблиц, необходимо учесть следующие пояснения:

Contact Management – ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы и др.

Account Management – ведение информации по контрагентам (в том числе – клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые/ реализованные сделки, контракты, финансовые/ бухгалтерские данные и др.

Sales Management – максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей – циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д. Взгляд на продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами.

Time Management – модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени – календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с факсом, электронной почтой и др. средствами связи.

Customer Service – интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные частные сети и др.), возможность клиентам самим получить необходимую инфо, планирование работ с клиентами, статистика обращений, генерация отчетов, учет временных затрат специалистов, возможность оценки стоимости поддержки и проч.

Field Force Automation - возможности групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений.

Telemarketing/telesales – интеграция с call-center, ведению статистики, записи стандартных вопросов и ответов и полноценного использования многих других возможностей средств коммуникаций с клиентами через электронную почту, IP-телефонию и т.д.

Marketing – модуль статистики, планирование и ведение различных маркетинговых акций, контроль отдачи и расчет эффективности, моделирование, вспомогательный (учебный) материал, сегментация потребителей и другое.

Lead Management – Управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание эффективности источников первичных контактов.

Partnership Relations Management (PRM) – управление взаимоотношениями с партнерами.

Knowledge Management – управление знаниями, сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая инфо, аналитические материалы, статистика) для работы компании, создание отдельных новостных разделов (например, для менеджеров которые ведут ТЭК, перерабатывающей промышленности), интеграция с источниками в Интернет, мощные поисковые средства.

e-Business – модуль отвечающий за веб-часть CRM, куда могут входить веб-сайт компании, интернет-магазин или В2В площадка, взаимодействие с клиентами через Интернет и др.

Business Intelligence – наличие автоматических возможностей по контролю и эскалации проблем, совершению упреждающих действий, генерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам (как правило, есть множество готовых форм), планирование, моделирование. – образование, трудоустройство, контакты, все, что связано с людьми в области CRM.

Цели, методика и источники исследования

Данное исследование является инициативной работой компании Коминфо Консалтинг, проводившейся совместно с журналом "Бизнес Онлайн".

Целью исследования является анализ концепции CRM с точки зрения ее востребованности в России, анализ структуры и перспектив спроса в России на продукты и решения, позиционируемые как CRM (включая мотивацию, особенности внедрения, тенденции), а также анализ рынка предложения CRM решений, представленных в России, включая сбор и систематизацию информации о соответствующих продуктах и их поставщиках.

Таким образом, основным потребителем данного исследования являются компании, заинтересованные во внедрении у себя CRM решений и нуждающиеся в систематизированной информации по продуктам и поставщикам. Кроме того, исследование представляет интерес для разработчиков и поставщиков программного обеспечения, системных интеграторов и консалтинговых компаний, которые принимают участие во внедрении CRM.

Источники информации и методика исследования

Сбор информации в ходе проведения исследования осуществлялся на основе:

• Анализа публикаций из более чем 100 открытых и закрытых источников, включая профессиональные издания, отчеты зарубежных исследовательских и консалтинговых компаний, Web-сайты и другие источники (частичный список интернет-ресурсов приведен в Приложении 2).
• Персональных интервью с экспертами консалтинговых компаний, системных интеграторов и поставщиков CRM решений (список приведен ниже).
• Анкетирования представителей предприятий – потенциальных заказчиков CRM-решений.
• Анкетирования представителей компаний - производителей и поставщиков CRM решений, представленных в России.

В число анкетируемых вошло около 200 предприятий Москвы, Московской области и Центрального региона, а также московские офисы крупных холдинговых структур, имеющих разветвленную территориальную структуру по России. Отдельно проводилось анкетирование 70 компаний телекоммуникационной отрасли – традиционных и альтернативных операторов фиксированной связи, операторов мобильной связи и ведомственных сетей.

Список привлеченных экспертов

1. Санал Ушанов, менеджер московского офиса Accenture
2. Павел Черкашин, президент компании Sputnik Labs
3. Роман Самохвалов, менеджер по развитию бизнеса Oracle
4. Сергей Чернов, эксперт-аналитик Аналитического центра корпорации "Парус"
5. Сергей Асланян, директор консалтингового департамента компании Actis Systems
6. Александр Якунин, генеральный директор Navision CIS
7. Анатолий Левиков, руководитель практики CRM, отделение корпоративных систем управления, IBS
8. Марина Аншина, руководитель группы разработок и системной поддержки TopS
9. Борис Харас, старший менеджер PricewaterhouseCoopers
10. Максим Филамофитский, технический директор РосБизнесКонсалтинг
11. Александр Скороходов, исполнительный директор "Банковского Производственного Центра"
12. Максим Соловьев, менеджер по продажам компании Avaya Communications.

Сроки проведения исследования

Исследование проводилось в мае–июле 2001 г. Поскольку после публикации выдержек из исследования в июльском номере журнала "Бизнес-он-лайн" к авторам стала поступать дополнительная информация от поставщиков и клиентов, было принято решение обновлять исследование раз в месяц.

Введение

Цели, методика и источники исследования
1. Базовые концепции CRM.
1.1. Исторические корни
1.2. Клиенто-ориентированный подход
1.3. Жизненный цикл клиента.
1.4. Пирамида ценностей в эпоху CRM.
1.5. Как перейти от концепций к технологиям?

2. Функциональность CRM систем.
2.1. Цели, процессы, структура.
2.2. Основные функциональные блоки.
2.2.1. MA – Marketing Automation (Автоматизация маркетинга).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Автоматизация деятельности торговых представителей).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов).

3. Внедрение CRM: процесс, особенности, эффект.
3.1. Этапы внедрения: CRM шаг за шагом.
3.2. Зарубежный опыт внедрения.
3.3. Особенности национального CRM.
3.4. Интегральный эффект внедрения приложений.

4. Call-центры и Contact-центры как ключевой канал взаимодействия в рамках CRM
4.1. Базовая концепция.
4.2. Функциональность Call–центра и Contact-центра.
4.3. Приложения call центра, связанные с продажей и маркетингом
4.4. Приложения call центра, связанные с сервисом (поддержкой пользователей)
4.5. Преимущества Call и Contact-центров в рамках концепции CRM.

5. Рынок CRM-решений за рубежом.
5.1. Обзор основных решений.
5.2. Функциональность CRM-решений. Сводная таблица по 67 компаниям.
5.3. Тенденции и перспективы.
5.4. Решения для Contact центров. Сводная таблица по 60 компаниям.

6. Рынок CRM решений в России.
6.1. Основные факторы, влияющие на развитие рынка.
6.2. Спрос.
6.2.1. Информированность рынка о CRM
6.2.2. Структура и особенности спроса
6.2.3. Мотивация предприятий при внедрении CRM.
6.3. Предложение.
6.3.1. Критерии выбора решения.
6.3.2.Сводный каталог и анализ 20 продуктов, производителей и поставщиков, представленных в России.

Заключение и выводы.

Приложение 1. Глоссарий терминов.
Приложение 2. Дополнительные информационные ресурсы по CRM в Интернет.
Производители и поставщики.
Информационные порталы.
Исследовательские и консалтинговые компании.
Профессиональные организации, издания, конференции.
Ресурсы по call-центрам.

Эффективное
CRM-решение

для управления бизнесом от 1С

Получить консультацию

Программный продукт «1С:CRM Стандарт» предназначен для предприятий малого бизнеса и позволяет автоматизировать процессы взаимоотношений с клиентами, продаж и маркетинга, за счет чего у 90% компаний наблюдается существенное повышение прибыли. Это решение стало первым тиражным продуктом, получившим сертификат «1С:Совместимо».

«1С:CRM Стандарт» стал плодом деятельности группы специалистов, имеющих многолетний опыт разработки систем управления взаимоотношениями с клиентами. После проведенного в 2009 году мониторинга предприятий малого бизнеса было решено создать наиболее оптимальный для данного сегмента продукт, в котором имелся бы полный комплект всех необходимых возможностей. Именно такой набор функций и стал основой для решения «1С:CRM Стандарт».

EFSOL занимается продажей, внедрением и сопровождением программных решений 1С. Многолетний опыт позволяет нам быстро осваивать новые продукты, предлагая наиболее качественные и эффективные решения своим клиентам. Покупая программу «1С:CRM Стандарт» у нас, вы можете быть уверены в оперативности ее доставки и установки, а также сервисного и гарантийного обслуживания.

Особенности продукта

• Управление базой клиентов. Сбор данных о контактных лицах в одну базу. Быстрый доступ к информации, возможность внесения подробной характеристики по каждому контактному лицу.
• Управление контактами. В программе ведется учет всей истории общения с клиентами, регистрируются пожелания и требования, есть возможность мгновенно передавать данные другим сотрудникам, планировать встречи и контакты.
• Планирование рабочего времени. Составление плана поручений, контроль над выполнением работы, напоминания и оперативное перераспределение задач между сотрудниками.
• Управление продажами. «1С:CRM Стандарт» позволяет составлять шаблоны и использовать готовые схемы продаж, контролировать все этапы реализации и анализировать результаты.
• Управление маркетингом. Сегментирование покупателей и клиентов, механизмы взаимодействия (e-mail рассылки, обзвоны) с имеющимися клиентами и поиска новых клиентов с помощью загрузки баз из внешних источников («холодные обзвоны»).
• Многосторонний анализ информации и создание отчетов. «1С:CRM Стандарт» позволяет проводить многофакторный анализ продаж, контактов и клиентов, дисциплины сотрудников, «воронки продаж», а также формировать различные отчеты.
• Возможность интеграции с другими программами и системами. Обмен информацией с 1С:Бухгалтерия 8/7.7, загрузка данных и справочной информации из почтовых программ, текстовых, табличных файлов и других источников.
• Автоматизация и упрощение рутинных операций. Готовые шаблоны отчетов, фильтры, массовая обработка информации, интеграция с электронной почтой и т. д.
• Юзабилити. Возможность настроить рабочий стол под индивидуальные требования: в «1С:CRM Стандарт» реализована возможность выбирать требующиеся блоки (компоненты) и скрывать ненужную информацию (элементы программы).
• Защита данных. Возможность ограничить доступ в систему (только в офисе, только через Интернет) и разграничить права пользователей по компонентам/группам клиентов.

Преимущества продукта

Простой в настройке, управлении интерфейс и совместимость с продуктами 1С сделали «1С:CRM Стандарт» оптимальным вариантом для небольшой компании. Использовать его можно самостоятельно, без дополнительного внедрения. Предприниматель, установивший у себя эту программу, сможет воспользоваться следующими преимуществами:

Быстрый запуск «1С:CRM Стандарт» и автоматический перенос данных из электронных таблиц, почты, «1С:Бухгалтерия».

Простой в освоении интерфейс, позволяющий быстро обучить сотрудников работе с программой.

Максим Мостовщиков руководитель департамента CRM-систем компании Soft Master

Большинство российских компаний сегодня находятся на начальной стадии по разработке и реализации стандартизированных бизнес-процессов и связанных с ними корпоративных стандартов по работе с клиентами.

Если в сфере закупок и управления производством сейчас у многих компаний внедрены какие-то регламентированные стандарты, то в бизнес-процессах, затрагивающих взаимоотношения с клиентами – в области продаж и обслуживания клиентов, – такие стандарты, как правило, либо отсутствуют вовсе, либо требуют серьезного анализа и переработки.

Для улучшения процесса предоставления услуг клиентам и обеспечения качественного обслуживания требуется разработка и внедрение определенных регламентов и стандартов. Эти регламенты и стандарты могут затрагивать различные аспекты взаимоотношений с клиентами и определять, например, порядок взаимодействия подразделений, связанных с процессом обслуживания клиентов, должностные обязанности сотрудников компании, скорость и порядок обработки различных контактов с клиентами, форматы отчетности, технические параметры предоставления услуг и др.

При небольшом размере компании корпоративные стандарты могут не играть существенной роли в развитии бизнеса. Но с ростом бизнеса хаотичность внутри организации увеличивается и появляется потребность в стандартизации как управленческой отчетности, так и бизнес-процессов.

В современных российских компаниях можно укрупненно выделить две ситуации с использованием корпоративных стандартов работы с клиентами:

• В наличии есть документы, регламентирующие те или иные стандарты – возможно, они даже неплохо написаны, но в жизни не используются организацией, или же используется только небольшая их часть. На формирование отчетности в соответствии с этими стандартами расходуется большое количество времени, что отвлекает сотрудников от их главной деятельности.
• Отсутствуют какие-либо стандарты по работе с клиентами, взаимодействие с клиентами каждый сотрудник ведёт в соответствии с своим жизненным опытом с присущими этому подходу плюсами и минусами.

Для компаний, в которых отстутствуют корпоративные стандарты и информационная система, поддерживающая историю взаимодействия с клиентами, обычно характерны следующие проблемы:

• Источники информации о клиентах разрознены, зачастую противоречат друг другу,
• Отсутствует единые формы отчетности;
• Трудно спрогнозировать объемы продаж;
• Все клиенты обслуживаются на одном уровне;
• Затруднены оценки маркетинговых акций;
• Сложно определить причину ухода клиента;
• Трудно определить ответственного за ту или иную операцию;
• Сотрудники не удовлетворены оценкой их работы – зачастую считают её несправедливой.

Пути разрешения проблем, возникших во взаимоотношениях с клиентами и внутри компании:

1. Сформировать корпоративные стандарты (регламенты, отчетность, должностные инструкции, правила взаимодействия между подразделениями компании, методики оценки эффективности процессов и работы сотрудников) .
2. Построить систему мотивации сотрудников.
3. Внедрить CRM -системы.

Данная последовательность действий позволяет заложить основу для дальнейшего внедрения полноценного клиентоориентированного бизнеса компаний. Когда главным во взаимоотношениях Компания-Продукт/Услуга-Клиент становится Клиент .

Корпоративные стандарты представляют собой совокупность внутренних нормативных документов, формализующих принципы регулирования деятельности компании. Они задают стиль компании и модель её поведения.

Главная цель создания корпоративных стандартов – эффективное управление и координация бизнеса, который с их введением становится более прозрачным и предсказуемым. Корпоративные стандарты отражают стратегию компании и цели её деятельности. Введение и использование корпоративных стандартов при взаимодействии с клиентами положительно влияет и на мнение клиента о компании, и на деятельность всех подразделений компании: владельцы компании получают больше рычагов управления, топ-менеджеры получают больше времени и информации для решения стратегических задач, а рядовые сотрудники – ощущение психологического комфорта.

Внедрение корпоративных стандартов взаимодействия с клиентами и CRM -систем наиболее актуально для таких областей деятельности, как: финансы, медицина, издательский бизнес, торговля, сервисные услуги; равно и для других отраслей с высокой конкуренцией.

Корпоративные стандарты по работе с клиентом разнообразны, поэтому стоит выделить несколько основных документов:

• Должностные инструкции;
• Документ, описывающий бизнес-процессы обслуживания клиента – связанные с продажами, маркетингом и сервисом;.
• Регламент ведения переписки, телефонных разговоров и других контактов с клиентами;
• Методика количественной оценки основных показателей эффективности функционирования подразделений продаж, маркетинга и сервиса.

Итак, представим, что компания сформировала стратегию взаимоотношений с клиентами и соответствующие ей корпоративные стандарты.

Следующим важным моментом, который не всегда осознает руководство компании, является то, что сотрудник компании – это тоже клиент. И он требует к себе уважительного отношения. Существует много попыток осуществить внедрение корпоративных стандартов в подразделениях, взаимодействующих с клиентом – беда многих из них в том, что проблеме мотивации сотрудников не уделяется должного внимания.

Сколь хороши бы не были стандарты и CRM -система - они не будут работать без заинтересованности и поддержки сотрудников компании. Вовлеките сотрудников в процессы создания корпоративных стандартов и формирования требований к CRM-системе, тогда вы создадите более теплое отношение служащих к нововведениям. Покажите, как CRM система сможет облегчить их рутинную работу. Это существенно повысит ваши шансы на успех и уменьшит сопротивление изменениям со стороны служащих компании.

При внедрении стандартов возникает вопрос: кто и как будет регулярно оценивать работу сотрудников и соблюдение корпоративных стандартов?

Желательно максимально стандартизировать оценку деятельности персонала и разъяснить её своим сотрудникам. Для этого необходимо разработать беспристрастную методику оценки. Как правило, такие методики учитывают множество факторов.

Например, для оценки эффективности работы сотрудников подразделений продаж обычно используются следующие параметры:

• Количество денег, полученных от клиентов;
• Количество привлеченных новых клиентов;
• Количество потерянных клиентов, перешедших к конкурентам;
• Количество просроченных коммуникаций с клиентом;
• Частота контакта с клиентами и другое...

Производить сбор и анализ данных вручную из разных источников неэффективно – и здесь может помочь CRM -система.

Полезной практикой при формировании корпоративных стандартов является привлечение внешних консультантов, но не забывайте, консультант не сможет сформировать стандарты сам, без помощи компании – никто не знает бизнес компании так хорошо, как люди в нем работающие. Консультант сможет помочь сформировать только шаблоны, а вложить в них мысль – это дело сотрудников компании.

Поддержка корпоративных стандартов в С RM -системе

CRM-системы призваны аккумулировать в себе всю информацию, связанную с клиентом: данные из финансовой системы, из логистического модуля, информацию, полученную через web-сайт, и другое. Такая система служит единым исчерпывающим хранилищем данных о клиенте.

Следующие корпоративные стандарты обычно поддерживаются CRM -системами:

• Стандартизированные процессы продаж – помогают при анализе будущих объемов продаж и облегчают обучение новых сотрудников;
• Единые формы отчетности для компании (потенциальные продажи, прогноз продаж, комиссионные, закрытые сделки, проигранные сделки, количество обращений и т.д.);
• Правила приема и переадресации сервисных обращений;
• Полнота контактной и иной информации о клиентах;
• Безопасность бизнеса;
• Оценка эффективности работы сотрудников подразделений продаж, сервиса и маркетинга.

CRM- система помимо поддержки корпоративных стандартов в сфере бизнеса выполняет и роль стандартов в IT-инфрасктуре предприятия: обеспечивает безопасность данных о клиентах, разграничение доступа к ним согласно служебному положению и должностным инструкциям. Если такие стандарты уже сформированы, то перед внедрением необходимо проверить насколько CRM -система способна к интеграции, настраиваема и обладает ли гибкой системой разграничения доступа.

Плюсы от внедрения

Какие же плюсы получает компания при совместном внедрении корпоративных стандартов и CRM -системы? Плюсов этих не мало:

• единая база данных по клиентам - все документы, история взаимодействия с клиентом, его предпочтения хранятся в CRM-системе;
• сокращение времени на рутинные операции(поиск контактной и финансовой информации по клиенту) – растет удовлетворенность рядовых сотрудников, как основных пользователей системы;
• своевременное разрешение проблемных сделок и конфликтных ситуаций – автоматическая эскалация проблемных ситуаций руководству;
• повышается безопасность бизнеса – снижается риск утечки клиентов при уходе сотрудников;
• сокращаются расходы на обучение персонала – CRM система обладает возможностью создавать библиотеку документов, отражающих различные стороны деятельности компании;
• сокращается раздражение клиентов от излишней активности во взаимодействии с ним – различные подразделения компании всегда видят интенсивность контактов;
• в значительной мере повышается привлекательность услуг, предоставляемых клиентам.

Внедрение каждого из рассмотренных элементов (корпоративных стандартов, системы мотивации, CRM-системы), будет иметь положительный эффект и само по себе. Но, создав и используя CRM -стратегию, реализовав её в корпоративных стандартах, мотивируя людей, поддерживая стратегию CRM-системой, вы получите конкурентное преимущество перед другими компаниями.

Руководство компании сможет ответить на очень важные вопросы: как компания выглядит в глазах своих клиентов; какие бизнес-процессы должна улучшить, а от каких отказаться; может ли компания продолжать свое развитие, как ей повысить эффективность и увеличивать свою стоимость.